▶办事群众平均等候时间压缩到10分钟以内 ▶各窗口39门电话一次接通率达77.4% ▶全区共开设“就近办”服务点34个，累计办件38.76万件 制图 王璟

首席记者 毛长久 通讯员 郑波

从1月3日起，西湖区办事群众在20个“就近办”服务点医保窗口就可以申领少儿医保市民卡；1月5日起，西湖区三墩镇行政服务中心、西溪街道铁佛寺社区便民服务中心开放“周末办”，通过延长服务时间，为附近办事群众提供更多便利；1月25日起，西湖区包括居民身份证、营业执照、商品房预售证在内的涉及12个部门23个电子证照，不再要求办事对象提供上述电子证照和办事材料复印件……2019年新年伊始，西湖区以便利群众和企业办事为出发点，不断推出便民服务新举措，为办事群众送上新年“礼包”。

更大的“礼包”，还在后面。

2019年，西湖区将重点推进“最多跑一次”改革常态化制度化建设，大力实施“六问六提升”专项行动，不断优化服务流程，建立健全长效工作机制，向办事群众释放更多的改革“红利”。

“我们要以问题为导向，以群众满意为出发点，破解企业和群众办事的堵点和痛点。”西湖区相关负责人表示。

“六问六提升”专项行动

2019年元旦前夕，西湖区印发了《关于推进西湖区2019年度“最多跑一次”改革“六问六提升”常态化制度化的实施意见》，通过建立健全“最多跑一次”常态化工作机制，不断优化服务流程、提升服务效能，为办事群众和企业提供优质的政务服务。

让数据多跑路、让群众少跑路，实现办事一次办结，这是“最多跑一次”改革的本质要求，也是西湖区制定《实施意见》的根本出发点。

哪“六问六提升”？问一问“谁在跑两次”，提升实现率；问一问“哪里不满意”，提升满意率；问一问“哪里等太久”，提升体验感；问一问“能否就近办”，提升便捷度；问一问“能否上门办”，提升认同度；问一问“谁的服务好”，提升规范化。

据了解，“六问六提升”中有“谁在跑两次”和“哪里不满意”两问。因此，到西湖区各级行政服务中心办事的群众或企业，可能会接到西湖区“最多跑一次”回访电话，工作人员会提问办事群众在办事过程中是否存在“跑多次”的情况，对窗口服务是否“满意”。

“办事群众在办事过程中，如果存在被要求‘跑多次’或者对窗口服务‘不满意’的情况，可以通过这通回访电话进行反映。”西湖区审管办有关工作人员介绍说，“‘最多跑一次’改革工作，也只有群众说满意了才行。”

努力提升“就近办”质量

2019年，西湖区将在去年开设34个“就近办”服务点的基础上，继续巩固并强化“就近办”服务点标准化建设，通过优化大厅布局，配齐导办力量、办公和便民设施，提升“就近办”服务能力和水平。同时，按照“应放尽放”的原则，进一步梳理可下放的公民个人办事事项，把直接面向基层群众、办事需求大的事项全面下放到各“就近办”服务点。

“实现85%公民个人事项‘就近可办’，就近办率达90%以上。”西湖区审管办有关负责人表示，打造“15分钟政务圈”不是口号，“就近办”更不是形象工程。“我们要通过不断规范‘就近办’服务点标准化建设，对服务点办件量进行量化考核，对服务点进行不定期检查，对存在问题和整改情况进行通报，让办事群众在家门口就能办事，而且能把事办好。”

让“上门办”更有获得感

“上门服务”并不是新鲜事物，不少地区和单位都搞过类似的活动，但鲜有将“上门服务”作为一种常态化的服务工作机制坚持长效推行的。

西湖区《实施意见》中，将“能否上门办”作为“六问六提升”中的一问，目的是通过自我加压，推进政府审批服务方式由“坐等服务”向“上门服务”的转变，实现“最多跑一次”到“跑零次”的蜕变。

据了解，从2019年1月份开始，西湖区将重点针对办理公民个人事项的“老、弱、病、残、孕”特殊群体、在西湖区内注册登记和投资项目的企业、能够精准掌握办事需求的群众三大类办事群体以及全流程网上办理事项，在民政、公安、市场监管、住建等10个部门先行先试“上门办”服务。有相关办事需求的群众和企业，直接联系相关部门，即可预约并享受“上门服务”啦。

“我们要确保试点单位每月‘上门办’办件量不低于100件，对‘上门办’情况进行抽查并排名通报，打造西湖区政务服务特色品牌。”西湖区审管办有关负责人说。

此外，西湖区还在“杭州西湖行政服务”微信公众号开通“取号预约”“省市APP下载”“就近办网点查询”“西湖区办事指南”等便民服务功能，并实时推送相关政策信息，市民可根据办事需求扫下方二维码或在微信公众号输入“杭州西湖行政服务”进行关注，获取最新办事资讯。