一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2022年2月，西湖区全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.39万件，同比上升52.01%，环比降低25.26%。其中，投诉0.31万件，同比上升52.5%，环比降低24.94%，占比79.24%；举报0.08万件，同比上升518.24%，环比降低26.56%，占比19.6%；咨询0万件，同比上升15.38%，环比降低25%，占比1.16%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失106.04万元，罚没金额9000元。

二、投诉情况分析

2022年2月，全国12315平台共接收投诉3085件，受理1323件，同比降低4.82%，环比降低37.89%；按时初查率99.93%，同比上升12.61%，环比降低5%；调解成功686件，同比上升27.27%，环比上升5.7%，调解成功率25.72%；“诉转案”1件，同比降低80%，环比上升--，办结2667件，同比上升15.81%，环比降低40.15%，按期办结率45.82%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（535件）、质量（232件）、其他（205件）、食品安全（105件）、，合计占比81.41%。增长较快的问题有食品安全（增长425%）、人身权利（增长275%）、计量（增长166.67%）、检验检测（增长133.33%）、广告（增长92.59%）。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（145件）、其他商品（110件）、服装、鞋帽（78件）、家居用品（78件）、，合计占比31.07%。增长较快的商品有一般食品（增长158.93%）、宠物及宠物用品（增长133.33%）、装修建材（增长128.57%）、燃料（增长100%）、化妆品（增长64.29%）。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：教育、培训服务（141件）、销售服务（84件）、餐饮和住宿服务（83件）、互联网服务（61件）、，合计占比27.89%。增长较快的服务有其他服务（增长3300%）、公用事业服务（增长200%）、卫生保健、社会福利（增长175%）、专业技术服务（增长157.14%）、租赁服务（增长140%）。

三、举报情况分析

2022年2月，全国12315平台共接收举报763件，同比上升52.91%，环比降低26.56%。其中，核查624件，同比上升10.64%，环比降低44.04%，按期核查率100%；立案54件,同比上升45.95%，环比降低28%；办结598件，同比上升4.73%，环比降低48.71%，按时办结率78.37%。罚款金额【0】元，没收金额【9000】元。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（256件）、侵害消费者权益行为（146件）、不正当竞争行为（97件）、其他市场监管领域违法行为（73件）、，合计占比74.97%。增长较快的问题有直销违规行为（增长1000%）、不正当竞争行为（增长438.89%）、商标违法行为（增长400%）、广告违法行为（增长204.76%）、违反登记管理行为（增长200%）。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：其他商品（92件）、房屋（73件）、化妆品（40件）、服装、鞋帽（31件）、，合计占比30.93%。增长较快的商品有房屋（增长7200%）、宠物及宠物用品（增长1400%）、出版物（增长600%）、药品（增长300%）、化妆品（增长233.33%）。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务（69件）、卫生保健、社会福利（69件）、金融服务（46件）、餐饮和住宿服务（36件）、，合计占比28.83%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利（增长1280%）、美容、美发、洗浴服务（增长762.5%）、租赁服务（增长150%）、文化、娱乐、体育服务（增长100%）、金融服务（增长53.33%）。

四、咨询情况分析

2022年2月，全国12315平台共接收咨询0.005万件，同比上升15.38%，降低25%。咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册（28件）、其他市场监管系统问题（5件）、非市场监管系统（4件）、价格监督（2件）、消费维权知识（1件），合计占比97.56%。

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报668件，占比18.36%；微信接收投诉举报1213件，占比33.33%；APP接收投诉举报642件，占比17.64%；支付宝小程序接收投诉举报123件，占比3.38%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。