杭州市西湖区人民政府 行政复议决定书 杭西政复决字〔2022〕第35号 申请人杨某。 被申请人杭州市西湖区市场监督管理局。 申请人杨某不服被申请人杭州市西湖区市场监督管理局于2022年1月21日对申请人投诉作出的不受理决定具体行政行为，于2022年2月22日向本机关提起行政复议。因申请人于同日向本机关提出行政复议案前调解申请，调解期限30日，经调解未果，本案于2022年3月17日结束调解。本机关依法受理并进行了审理。现本案已审查完毕。 申请人称：申请人因合法权益被支某某旗下的某某宝业务侵害，于2022年1月19日在全国12315平台投诉（编号 1330106002022011931115663)“支某某（杭州）信息技术有限公司”存在违反《侵害消费者权益行为处罚办法》的情形，2022年1月21日被申请人告知不予受理。消费者为生活接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条：本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为，申请人的投诉事项符合上述规定。某某宝不属于保险，银保监会不能处理，被申请人有处理该投诉事项的法定职责且有管辖权。申请人向被申请人提供了翔实的证据材料，市场监督管理部门处理投诉，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。但被申请人处理涉案投诉仅2个工作日，就仓促、草率的答复被申请人不予受理，未严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》的规定处理和答复涉案投诉，所作出的不予受理决定明显不当，应予撤销并责令重新处理。 申请人的复议请求：“撤销被申请人2022年1月21日作出的不予受理决定，责令重新作出处理并书面告知。” 申请人向本机关提交如下证据： 1、全国12315投诉详情页面截图（打印件）。 2、照片（打印件）。 被申请人于2022年3月31日向本机关提交的行政复议答复书称，一、被申请人作出不予受理事实清楚，程序合法。
被申请人于2022年1月19收到12315转申请人投诉件，其投诉对象为支某某（杭州）信息技术有限公司，投诉内容为：我母亲老人家被支某某误导开通某某宝2年多，把我也加入进去，每个月扣款越扣越多，即将停止运行，期间多次协商退款事宜，说好退的又欺骗消费者，协商无果特此投诉。诉求内容：赔偿费用，退赔费用。经查，某某宝的运营主体为某某（北京）网络技术有限公司，而非支某某（杭州）信息技术有限公司，申请人提交的被投诉人并非其投诉事项的实施主体。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》）第十二条规定：“投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理”，而某某（北京）网络技术有限公司实际经营地在北京，因此不属于被申请人管辖。根据《办法》第十五条第一项规定，被申请人决定不予受理。上述情况已于2022年1月21日告知申请人，符合《办法》第十四条关于告知的规定。二、申请人并非《办法》所称“消费者”。根据《办法》第三条规定：本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。首先，根据申请人提供的投诉材料显示，申请人并非某某宝互助计划的一方当事人，其母亲罗元香才是当事人，某某宝产生的相关费用也均为其母亲支付。另，根据某某宝协议，某某宝本质上为互助计划，成员分摊互助金属于赠与行为，因此也不是《办法》所称之生活性消费，根据《办法》第十五条第三项所称的消费行为，被申请人同样无法受理申请人的投诉。三、申请人称其同时提出投诉和举报，被申请人未分别予以处理的情况不实。根据《办法》第三条规定，“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”被申请人按照收到的相对人材料的请求确定投诉或者（和）举报。收到的相对人的材料中仅包含经营者涉嫌违法行为等表述，未请求查处的，不应确定为举报。收到的相对人的材料中除请求解决民事争议外，还请求查处的，应确定为投诉，也应确定为举报。依据投诉人提交的投诉内容和诉求分析，被申请人判断为投诉，被申请人依法按照投诉流程办理。
综上所述，被申请人作出的投诉不予受理决定事实清楚、程序合法，同时已尽到告知义务，提请行政复议机关依法驳回申请人的复议请求。 被申请人向本机关提交如下证据： 1、投诉单及投诉材料（复印件），证明申请人的投诉内容及诉求情况。 2、某某宝重症疾病互助计划条款（节选）（复印件），证明某某宝的运营主体为某某（北京）网络技术有限公司，而非支某某（杭州）信息技术有限公司。 3、12315平台截屏（复印件），证明被申请人已于2022年1月22日作出不予受理并告知申请人的情况。 本机关已将上述双方所提交的证据均交由对方当事人进行了查阅。申请人向本机关提交补充意见称：1、被申请人称某某宝的运营主体为某某（北京）网络技术有限公司是误导申请人，尔后申请人也向该公司投诉又被推诿到另一家公司。支某某app业务覆盖广涉及主体多，主体下面又有众多分公司，主体之间亦有委托商、代理商、合作商等关系。用户是被支某某APP误导加入的，每期费用也是在支某某APP自动扣款的，纠纷是和支某某产生，支某某app公示的证照即支某某（杭州）信息技术有限公司就是申请人在全国12315上投诉的明确主体，被申请人具有不可推卸的管辖权。2、某某宝组成人员的形式为家庭（夫妻、父母、子女），申请人母亲因文化有限当初某某宝刚问世即被支某某某某宝误导加入，尔后其推送链接给申请人误点加入。申请人作为当事人的直系亲属又是某某宝中的一员，其权益受法律保护也是被支某某侵害的一方，提起的投诉符合相关法律规定。再退一步讲，被申请人若对申请人身份有疑问亦可告知申请人，提交相关材料佐证。某某宝协议中存在许多格式条款，条款内容细细麻麻字数众多不可能看完，涉及用户重大利益的事项未告知和提请用户注意，譬如退出的操作，导致申请人无缘无故被扣款两年多，期间也多次向支某某（杭州）信息技术有限公司反映问题，开始同意办理退款后来又没下文了，严重侵害用户的合法权益，互助计划也要受法律法规监管。申请人接受服务与支某某（杭州）信息技术有限公司发生消费者权益争议，谁监管谁主管的原则，被申请人具有法定职责处理。3、申请人的投诉内容明显包含投诉和举报两项，投诉是申请人合法权益受侵害请求监管部门解决消费纠纷，举报是要求监管部门查处支某某（杭州）信息技术有限公司涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的规定。被申请人的不作为，使得行政相对人合法权益得不到保护，同时也放任了支某某（杭州）信息技术有限公司的违法行为。被申请人未对申请人提交的证据提出反驳意见。本机关对上述证据的真实性予以确认。 根据以上采信的证据，本机关确认以下事实： 2022年1月19日，申请人通过全国12315平台向被申请人投诉支某某（杭州）信息技术有限公司，投诉内容：“我母亲老人家被支某某误导开通某某宝2年多，把我也加入进去，每个月扣款越扣越多，即将停止运行，期间多次协商退款事宜，说好退的又欺骗消费者。协商无果特此投诉。”诉求内容：“赔偿损失，退赔费用。”被申请人于2022年1月21日作出不受理决定并告知申请人，主要内容为“我局于2022年1月19日收到你关于某某宝的投诉。经核实，投诉内容为某某宝属于某某（北京）网络技术有限公司业务，非支某某（杭州）信息技术有限公司业务，不属于市场监管部门职责，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（一）项规定，我局决定不予受理。我局联系某某（北京）网络技术有限公司，该公司表示分摊金已用于互助，不予退还。如后续有问题，建议向某某宝投诉专线057********99反映。”申请人不服上述被申请人作出的不予受理反馈告知，向本机关申请行政复议。 本机关认为，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”申请人在全国12315平台明确其系因加入某某宝，认为某某宝欺骗消费者而要求赔偿损失、退赔费用，系投诉请求，并不涉及举报事项。申请人认为其在全国12315提出投诉亦包含举报的观点，本机关不予采纳。故本案争议焦点系被申请人针对案涉投诉作出的不予受理是否合法。 《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条规定：“国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”因被投诉人支某某（杭州）信息技术有限公司位于西湖区，被申请人具有处理该投诉的法定职责。 《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第一款规定：“投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。”第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”第十五条第（一）项规定：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的。”本案中，申请人虽在支某某APP中加入某某宝大病互助计划，但根据在案证据显示，推出某某宝业务的主体系某某（北京）网络技术有限公司，其公司注册地位于北京市朝阳区。申请人在加入某某宝互助计划前，某某宝互助计划条款已提示计划加入者“仔细阅读并充分理解本条款的全部内容，尤其是字体加粗部分”，在页面通过点击或其他方式确认加入后即视为同意某某宝互助计划条款。故申请人应知悉与其签订某某宝互助计划合同的主体系某某（北京）网络技术有限公司。因此，被申请人在2022年1月19日收到申请人的对涉及“某某宝”内容的投诉并于2022年1月22日作出案涉不予受理并告知申请人，并无不当。 综上所述，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，决定如下： 维持被申请人于2022年1月22日对申请人投诉作出的不予受理决定。 申请人如不服本复议决定，可以在收到本行政复议决定书之日起十五日内向杭州市西湖区人民法院或杭州市拱墅区人民法院提起行政诉讼。 杭州市西湖区人民政府 2022年4月24日
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