“为什么不给我建档？为什么要我去补高中材料？为什么别的城区写个情况说明就可以办，西湖区就是不行？我怀疑西湖区人才窗口工作人员故意为难我们老百姓。”

看着信访处理平台上邱女士的描述，西湖区人才窗口工作人员胡沁昀的心跳又开始不受控制地加快了。她马上打起十二分精神去做调查，详细了解矛盾冲突点，争取在最短时间内给群众一个满意的回复。

经了解，就在前几日，邱女士来西湖区人才窗口要求建档，提供了继续教育的学历材料，她表示自己高中毕业已经多年，要补高中材料存在一定的困难。而按照流动人员人事档案管理条例，人事档案的建立要求必须提供申请人的高中学籍材料。窗口工作人员告知邱女士，如果无法补齐所有的高中材料，也可以让曾就读的高中开一个就读证明来佐证高中经历。

邱女士在离开西湖区人才窗口之后有可能对答复心存疑虑，她又拨通了另一个主城区的咨询电话，当得知另一个主城区只需要写个情况说明就可以建档，她感觉自己被西湖区人才窗口为难了，一气之下拨通了12345市长热线。

搞清事情的来龙去脉，胡沁昀心里基本“有谱”了。

站在邱女士的有办事诉求的角度，小胡发自内心地理解她。在给她回电话之前，小胡向市人才中心再次明确建档政策。市人才中心回复，必须要有高中材料才能建档，如果申请人现场没有办法提供高中材料，也要写下承诺书在承诺期限之内补齐高中材料，逾期档案作废。

小胡拨通了邱女士的电话。“嘟--嘟--嘟--”响了三声，对方接起电话，在得知是西湖区人才窗口的工作人员时，情绪立刻激动起来。小胡对她的处境表示理解，等对方情绪稍平复，耐心询问她建档的原因，在得知她建档完成之后档案是要转到上海的人才中心后，小胡提醒邱女士，按照以往的转档经验，上海接收人事档案的流程非常严格和仔细，如果是缺少必要材料的档案百分之百会被退回。听到这里，邱女士也逐渐意识到窗口工作人员并不是用政策故意为难她，也不是死板、不肯通融，而是从办事者角度出发，本着认真负责的态度帮她建立起一本合规的人事档案，这样才不会影响到后续的档案转递、依据档案记载内容出具证明等常规业务。

第二天，邱女士拿着密封好的高中材料再次来到窗口，很快工作人员帮她建立好一本完整的人事档案。临走之时，邱女士向小胡表达了诚挚的歉意和感谢。她说：“谢谢你们对工作的认真和坚持，如果不是你们坚持让我去补材料，那我的人事档案就算建起来了，也转不到上海，这样就耽误大事了。我还误解你们，去投诉你们，真的不好意思啊！”

小胡告诉邱女士，她无需觉得抱歉，在窗口工作中常常会发生这些美丽的误会。正是群众的质疑和误会，才让窗口不断提升工作态度、工作品质，想群众所想，思群众所思；也正是有这些美丽误会种下的因，才能收获融洽群众关系的果。