| 单位名称 | 杭州市西湖区公开电话受理中心 | 法定代表人 | 邵国新 |
| 住所 | 浙江省杭州市西湖区曙光路156号北二楼 |
| 开办资金（万元） | 9 | 经费来源 | 财政全额补助 |
| 年初数（万元） | 9 | 期末数（万元） | 9 |
| 宗旨和业务范围 | 为公众提供政务咨询、投诉举报等公共服务。政务热线电话（12345）受理及协调办理热线电话信息统计分析 |
| 统一社会信用代码 | 12330106MB1J43640R | 举办单位 | 中共杭州市西湖区委员会、杭州市西湖区人民政府 |
| 开展业务情况 |
| 一、基本情况 | 2024年，杭州市西湖区公开电话受理中心承担“12345”热线电话件受办理工作，为公众提供政务咨询、投诉举报等公共服务，坚持以“源头治理”为目标，完善信访风险隐患排查机制，不断提升矛盾纠纷排查化解能力和管控水平，扎实源头治理能力，提升基层治理质效。 |
| 二、开展的主要工作及取得主要效益 | 2024年，全区12345共受理来电87512件，按期办结率99.98%，办理满意率84.01%。及时有效解决一大批涉及群众切身利益的信访案件，为全区社会和谐稳定作出应有贡献。1.宣传规范同步行，提升知名度和履职能力。一是规范工作流程。对来电受理、办理、反馈、回访、跟踪等各环节中进行明确和规范，对非工作日特急、紧急、扬言事项处置进行明确，加强业务指导，进一步提升信访干部规范化法治化办件能力。二是强初电化重电。强化公开电话工作人员首办责任制，“全程跟踪、专人负责”。三是加大宣传力度。2024年是“12345”开通25周年，中心着重在各镇街、村社办公场所发放张贴宣传海报，营造良好宣传氛围。2.多措并举一起上，着力提高办理质量。一是严格巡查紧抓源头。加强办件质量把控，强化办件质量全覆盖巡查，对网络单位在在办件各环节中存在的问题及时提醒改正，进一步规范信访工作流程。二是强化督办提级处理。继续加大对热、难点问题的督办力度，及时通过电话、发函、通报及现场调查处理或召开协调会等方式进行督办，累计督办协调57余件次。三是加大考核严格督导。着重关注营商环境一次化解率、文明城市创建、环保督察等重点时期重要工作，对集中和重点疑难问题，积极介入严格督导。3.当好参谋及时报，服务党委政府决策。一是每日梳理服务全局。坚持每日来电分析，对日常交办件中发现的集中热点问题进行梳理，提前介入处置。二是强化信息做好预警。加强重要信息梳理工作，对日常交办件中发现的不稳定因素进行排查梳理，做好预警工作。三是分析形势做好研判。每月对信访形势进行综合分析，针对阶段性的热点问题，重点进行梳理预判，增强公开电话工作的主动性和研判性。 |
| 三、存在的主要问题 | 12345办件质量待提高，一些职责交叉、边界模糊的信访投诉，如高中艺考培训机构审核监管问题、职称培训机构退费纠纷、育儿假请假问题、洗染机构服务纠纷等热难点问题，还存在交办难，事权单位办理质效不高，群众满意率较低，重复投诉多现象。 |
| 四、下一步打算 | 1、严格把关，规范办理程序。2、加强考核，提高办理质量。3、建言献策，做好信息研判。4、落实责任，练就履职本领。 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 无 |
| 相关资质认可 | 无 |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 |
| 接受捐赠以及使用情况 | 无 |
