杭州市西湖区行政服务中心（杭州市西湖区投资项目审批代办服务中心、杭州市西湖区企业综合服务中心）
发布时间：2025-04-14 16:12:48
来源：郑波
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| 单位名称 | 杭州市西湖区行政服务中心（杭州市西湖区投资项目审批代办服务中心、杭州市西湖区企业综合服务中心） | 法定代表人 | 郑波 |
| 住所 | 浙江省杭州市西湖区文一西路858号 |
| 开办资金（万元） | 6.00 | 经费来源 | 财政全额补助 |
| 年初数（万元） | 5.06 | 期末数（万元） | 5.00 |
| 宗旨和业务范围 | 为西湖提升政务服务水平。强化窗口及工作人员管理及时听取服务对象意见建议负责对代办员队伍进行业务培训 |
| 统一社会信用代码 | 123301066798932627 | 举办单位 | 杭州市西湖区行政审批服务管理办公室（杭州市西湖区公共资源交易管理委员会办公室） |
| 开展业务情况 |
| 一、基本情况 | 2024年度，我单位在区审管办的领导下，认真贯彻《事业单位登记管理暂行条例》及其实施细则、和有关法律法规，按照核准登记的宗旨和业务范围开展活动，有关情况具体如下：杭州市西湖区行政服务中心成立于2008年，为杭州市西湖区行政审批服务管理办公室所属公益一类事业单位，机构规格为正科级，主要职责为负责检查窗口和工作人员的服务态度、服务质量、工作纪律和规范化服务等，配合做好考核工作；跟踪、转办服务大厅窗口投诉举报工作，接待窗口服务对象来信来访；跟踪、协调全区范围内代办项目工作，指导各相关部门代办服务工作的开展，组织相关代办业务培训；督促各相关审批部门做好投资项目领域行政审批中介服务管理工作，协助各部门做好中介服务事项调整工作，组织相关中介机构管理业务培训。 |
| 二、开展的主要工作及取得主要效益 | （一）执行本单位章程的情况本中心贯彻执行法律法规、机构编制规定及本章程规定，维护国家利益和社会公共利益，推动本单位全面健康发展，接受有关部门和社会监督；坚持公益属性，践行登记的宗旨，在登记的业务范围内从事活动；严格执行本单位的权利与义务。（二）按照登记的宗旨、业务范围开展工作情况1.工作职责开展情况及取得的主要社会效益和经济效益（1）强化规范化服务建设定标准。制定《西湖区政务服务中心窗口人员工作行为规范》，对窗口人员工作纪律、考勤和请销假、工作着装、交流语言、服务态度、窗口物品摆放、一次性告知、首问责任制等各方面进行了规范。为推进《行为规范》的落实，还专门组织窗口人员开展《西湖区政务服务中心窗口工作人员行为规范》知识竞赛，全体窗口人员381人参加竞赛，达标率达到100%，满分人员达到25.98%。强监管。区管领导带队“一周三次”巡查，发现窗口工作和群众办事存在的问题，并及时协调解决。2024年，共收集问题、建议5条，均及时督促落实到位。同时，对窗口工作规范和标准化服务开展常态化飞行检查，要求被提醒及通报的窗口落实整改到位。2024年，约谈人数20人，共发布飞行检查通报8期，通报问题28个。抓队伍。积极推进窗口政务服务办事员队伍建设。开展职业技能竞赛。会同区人社局和区总工会，组织开展首届西湖区“政务服务办事员”竞赛活动，共有261人报名，最终120人通过获得中级以上职业技能证书。开展职业资格认定。根据公开招投标结果，与杭州市第一技师学院合作开展3轮次政务窗口人员“政务服务办事员”职业资格认定工作，210人参加认定，193人获得职业技能证书。推进镇街、村社认定工作。召开专题工作会议，要求各镇街积极推进窗口编外人员政务服务办事员认定工作，并提供业务指导。经摸底，11个镇街均已顺利开展窗口编外人员政务办事员认定工作，通过率达到79.27%。促拥军。率先打通全省退役军人、“三属”、残疾人数据共享渠道，完成与大厅取叫号系统对接，通过数据与现场取号人身份信息比对，数据匹配就可以直接取“优先号”办理。全年为退役军人、三属、残疾人提供优先服务7051人次。设置“绿色通道”优先办，针对现役军人、省外退役军人、三属、残疾人等这些没有数据比对支撑的特殊群体，在取号系统内设置“绿色通道”的叫号通道，同样可以帮助服务对象提供“优先办”服务。全年提供“绿色通道”优先办380人次。在西一楼大厅开设崇军驿站（军创企业服务平台），并配备1名专职的导服人员，为现（退）役军人、三属、军创企业提供温馨、高效的办事引导服务。自8月份设立以来，崇军驿站共帮助退役军人、三属办理个人事项369人次，帮助军创企业办理事项42家次。7月29日，中心还开展了全市政务服务系统迎“八一”拥军主题活动，本次活动被央广网、新华网等多家新闻媒体报道。排摸辖区内军创企业办事需求，组织政务大厅内相关窗口，为松辉科技、昕友管理、灵峰餐饮等36家军创企业提供上门“一对一”服务，减少企业跑腿次数。同时，结合镇街、社区政务服务“上门办”工作，将60周岁以上的退役军人纳入“上门办”服务范畴。2024年已上门服务254人次。促成效。2024年政务大厅线下办件量达540911件，现场评价回访满意度100%。全年共收到锦旗113面、表扬信830封。严格执行“好差评”工作制度，特设专员管理“好评差评”平台系统，并做好提醒、整改、反馈，力保差评问题100%得到纠正。2024年底，我区“好评率”为99.89%。对平均等候时间超过6分钟的窗口进行提醒，根据实际情况，采取开设备用窗口等措施来缩减平均等待时长，力求最大程度缩短民众的办事等待时长。2024年，窗口平均等候时间为3.87分钟。借助信访平台、“办不成事”反映窗口、意见箱等多渠道，确保能够迅速应对并妥善解决民众的合理需求，持续优化服务体验。2024年，区信访局转送至“浙江省民呼我为统一平台”共签收办理18份信访件，按期办结率和回访满意率均达100%，受理投诉帮办窗口投诉件48件，处理留言表投诉与建议5件，均及时答复处置。（2）强化中介服务管理理清单。为实推进西湖区投资项目审批中介服务事项清单梳理工作，要求各部门在与市级部门对接沟通的基础上，梳理确认行政审批中介服务事项清单。经过第一轮梳理，涉及投资项目中介事项清单的区级部门共有8个，投资项目审批中介事项清单保留共5项，由申请人自主决定是否委托中介的事项17项，由行政审批机关委托中介开展的技术性服务事项9项。强备案。强化“杭州市投资项目审批中介技术服务网上中介超市”推广应用，采取线上线下结合的方式，多渠道、多形式、多角度广泛宣传，鼓励引导更多优质中介入驻网上中介超市，凡是需要进入西湖区开展业务的中介机构均要求在“网上中介超市”进行备案登记。全年西湖区已累计登记138家，进网备案量排名全市第一。推优选。为积极推广优选（竞价）系统应用，今年专门印发了网上中介超市优选系统操作指南，还专门配备了工作人员予以跟进，全年操作指南已发放200多份。同时，通过组织投资项目联系人座谈会和项目代办协调会等契机，从网站入口、业主模块、中介机构模块三个方面对中介网上优选（竞价）系统进行了操作演示，努力让项目单位知晓并配合。2024年，全区共有191个中介事项通过优选系统确定中介机构。邀评价。及时跟踪投资项目在线审批监管平台3.0系统中所有办结件，强化审批部门对中介服务的评价。同时，积极邀请项目单位（业主）从服务成果质量、依规收费情况、服务效率高低、执业道德好坏等方面对中介服务进行评价。2024年，我区服务评价量达398件，其中部门评价量达326件，项目单位评价量达72件。（3）强化投资项目代办服务抓推进。结合项目实际，对重点项目排定项目审批工作计划，并通过周联系、月跟踪、季汇总等手段，及时跟踪项目进度，并协调解决项目审批过程中存在的问题。2024年，已对19个省市重点项目一一排定推进计划，目前各项目均亮“绿灯”，按计划有序推进。重协调。根据投资项目代办需求，会同审批部门，召开投资项目代办协调会，针对项目存在的堵点难点问题进行会商、答复。9月份以来，共召开协调会2次，服务项目5个，现场解答问题19个。同时，积极组织代办团队提供“管家式”上门服务，及时跟踪项目进度、建立审批对接群，协调解决审批问题。2024年，共组织上门服务12批次，服务国科大二期、蚂蚁二期、养生堂酒店、建发房产、杭铁集团等重大项目14个。重时效。对符合条件的工业项目，积极推广“拿地即开工”审批服务，并会同有关审批部门，指导项目在拿地前做好方案设计等前期准备工作，全力压缩项目在签订土地出让合同后到领取施工许可证的办理时间，促进项目早落地、早开工、早投产。2024年，已有西政工出【2024】1号（杭州奥盛仪器有限公司）、西政工出【2024】2号（杭州牧星科技有限公司）两宗工业用地项目实现“拿地即开工”审批，自签订土地出让合同后，仅用13个工作日便领取施工许可证，刷新了我区工业项目开工的审批速度。2.党的建设情况本中心根据《中国共产党章程》的有关规定，由举办单位党组织统一管理，全面加强党的领导，开展党的活动，按照参与决策、推动发展、监督保障的要求，充分发挥战斗堡垒作用。（三）资源投入情况本中心人员配置符合机构编制规定。资金来源与登记的一致，财务独立核算、如实反映资产损益情况，资产管理规范、运行正常，不存在资不抵债现象；没有超出开办资金承受能力的风险。 |
| 三、存在的主要问题 | 在日常工作中发现，窗口政务服务增值化能力薄弱，在服务企业和群众成效不明显。主要表现在：一是政务服务窗口增值化意识不强。窗口工作人员主动服务意识、靠前服务意识不强，对增值化业务不熟悉。二是窗口办事员专职化体系不健全。窗口人员准入门槛低，人员流动性大，规范化服务水平不高，难以满足企业和群众的办事需求。 |
| 四、下一步打算 | （一）紧抓效能指标，强化责任促落实1.严格实施“满意度评价”制度，遵循“责任到人”的原则，做好包含差评回访确认、限时改正、反馈回复及全程监督的闭环流程管控。对所有差评实施精细分类，确保即时纠正轻微问题，限时整改复杂事项，并在既定时间内反馈，力求实现差评处理率100%。2.优化信访处理机制，迅速响应民众诉求，做好信访件转办、督查、反馈工作，确保所有信访案件按期办结率、评价满意率、事项回访率达到100%。对直接投诉、意见收集渠道反馈的不满意件，实施回访调查、数据汇总及定期通报，从而实质性增强窗口服务质量。3.按照窗口标准化管理工作要求，结合中心和窗口实际，不断创新政务服务模式，提升窗口服务效率，营造高效、便捷的政务生态，持续增进民众与企业的服务体验感。（二）聚焦民生，强化服务促质效：1.聚焦窗口人员素质提升，做好今年窗口未参加人员及明年窗口新进人员的新一轮认定工作，确保年底前完成窗口编外人员政务服务办事员实现全覆盖。同时，积极与区人社局进行对接，努力向市人社局申请市级政务服务办事员职业能力竞赛资格，通过举办实际竞赛，不断提升政务服务办事员高级证书人员持证比例。2.聚焦大厅规范化服务和窗口服务细节，针对前后台物品摆放及规范着装、站迎服务等方面，区行政服务中心将在学习兄弟城区先进做法的基础上，聚焦窗口服务细节，强化相关服务礼仪、沟通技巧的培训和监管，进一步提升窗口规范化服务水平和对外形象。3.聚焦窗口服务能力提升，探索建立“窗口协调员”机制。为提升窗口服务能力和协调解决问题的能力，探索在各窗口前台设立一名“窗口协调员”，一方面协助窗口负责人做好窗口前台规范化管理，另一方面针对窗口出现的疑难件、纠纷件，协调窗口负责人或后台业务骨干进行及时处置，不断提升窗口服务能力水平。（三）助力企业发展，精准施策促增长1.根据省、市《行政审批中介服务规范提升专项行动方案》要求，结合区域工作实际，聚焦行政审批中介服务“减费用、减时间、降门槛、提升监管和服务质效”有关工作要求，强化与市审管办相关处室及兄弟城区的对接交流，在明确工作口径和工作方法的基础上，制定《西湖区行政审批中介服务规范提升专项行动方案》。同时，紧盯省市考核目标，力争各项指标排名全市前列。2.强化与国企、平台以及审批部门兼职代办员的对接，及时掌握项目在审批过程中存在的问题和困难。针对项目需求，继续做优、做强月度投资项目审批代办协调会工作平台，不断提升帮助项目解决问题的能力和效率。同时，坚持“上门办”服务机制，针对有服务需求的投资项目和军创企业，组织人员开展“上门服务”，全力协调推进项目审批进度，切实帮助企业解决问题。3.根据“双拥共建”政策，继续加强与区人社局、区税务等部门的合作，继续做好“双拥共建”增值化清单梳理，同时结合辖区部队需求，共同推进“24小时杭州办事综合自助机”走进部队，组织相关窗口、属地镇街便民服务中心，开展“上门服务”进部队活动，并做好属地镇街便民服务中心与部队常态化政务服务对接工作，让部队现役军人和军属，能够享受便利、快捷的自助办服务。 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2024年03月06日，完成事业单位法人证书换领。 |
| 相关资质认可 | 无 |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 |
| 接受捐赠以及使用情况 | 无 |
