各镇人民政府、街道办事处，区政府各部门、各直属单位，之江度假区管委会各单位:

《西湖区旅游突发事件应急预案》已经区政府研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

杭州市西湖区人民政府办公室

2016年8月23日

西湖区旅游突发事件应急预案

为迅速、有效地处置本区旅游突发事件，提高各类旅游突发事件应急处置能力，加强重点时段、重点环节、重点领域的旅游安全管理与保障，保护旅游者的生命安全，维护旅游公共秩序，促进旅游业安全、有序、可持续发展，制定本预案。

一、总则

依据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅行社条例》、《浙江省旅游管理条例》、《杭州市旅游条例》，以及《国家突发公共事件总体应急预案》、国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》、《杭州市突发公共事件总体应急预案》、《西湖区突发公共事件总体应急预案》等法律法规及已有预案，结合本区实际编制本预案。

（一）指导思想

1、以人为本，安全第一。把保障游客及相关人员生命、财产安全作为应对突发公共事件的首要任务，全力为游客提供救援、帮助。优先采取人员避险措施，优先开展抢救人员活动；加强参与抢险救援工作人员的安全防护，尽可能避免和减少人员伤亡。

2、法治先导,完善制度。坚持依法行政,健全和完善旅游安全制度体系,逐步推进突发公共事件应对工作的规范化、制度化、法治化。

3、提前预警，强化防控。积极编制旅游突发事件的应急预案；并督促和要求各类旅游企业，尤其是星级饭店、星级旅行社以及高风险旅游项目经营主体做好旅游安全应急预案，做到突发性旅游安全事件发生后能够在第一时间快速行动、正确应对。提高各镇街和各有关部门的安全意识及安全检查执法水平；严格督促各旅游行业、旅游企业开展旅游安全知识学习和技能培训，切实提高各镇街和各有关部门及旅游企业应对突发事件的能力。

4、部门联动，协同救援。建立和健全应急处置的联动机制,明确各方职责,确保一旦发生旅游突发事件, 在区政府的领导下，各部门按照各类突发事件预案要求，在各自职责范围内开展相关应急救援协调工作，调动一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

5、及时报告，信息畅通。各镇街和各有关部门、旅行社（团）在接到游客突发事件的救援报告后，要在第一时间内向区政府、区风景旅游局及相关部门、单位报告，或边救援边报告，并及时启动相关应急预案，做好处置及有关善后工作。

6、整合资源，全员参与。整合现有突发公共事件应急处置资源,建立分工明确、责任落实、常备不懈的保障体系,提高应急管理的整体协调应对能力。有效引导、发挥社会监督力量的作用，真正实现旅游行业的无缝监管、全面监管、日常监管，督促涉旅企业安全责任的落实，提升旅游安全监管工作社会公信力，形成行业管理与社会监督、常态管理与动态管理相结合齐抓共管的局面。

（二）适用范围

本预案适用于西湖区行政区域内发生的旅游突发事件。

二、旅游安全事件分类和等级

（一）事件分类

本预案所称旅游突发事件，是指在游客在旅游过程中因遇到突发性紧急状况，造成或者可能造成游客人身伤亡、财产损失或其他严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的紧急事件。

根据发生过程、性质和机理，旅游突发事件主要分为以下四类：

1、自然灾害类：主要包括由气象灾害、地质灾害、以及森林火灾、重大生物灾害等所导致的游客伤亡及财产损失事件。

2、事故灾难类：主要包括由火灾事故、交通客运事故、公共设施设备事故以及通信、信息网络、特种设备等安全事故导致的游客伤亡及财产损失事件。

3、公共卫生事件类：主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响旅游者健康和生命安全的公共卫生事件。

4、社会安全事件类：主要包括由涉及公共安全的刑事案件和暴力案件、恐怖袭击事件等导致的游客伤亡事件，以及由突发事件导致的游客滞留时间过长、过度维权行为等影响较大等旅游群体性事件。

上述各类突发公共事件往往是相互交叉和关联,不同类别的突发公共事件可能同时发生,并引发次生、衍生的事件,应当具体分析,统筹应对。

（二）旅游突发事件等级

旅游突发事件按旅游者伤亡人数及产生的社会影响程度分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四级。

1、有以下情况之一的，可以认定为特别重大（Ⅰ级）旅游突发事件：

（1）造成或可能造成旅游者30人以上死亡或失踪，100人以上重伤；

（2）造成直接经济损失1亿元以上；

（3）一起食物中毒造成100人以上住院救治并出现2人以上死亡，或出现10人以上死亡；

（4）5000人以上旅游者滞留，并对当地生产生活秩序造成严重影响；

（5）恐怖袭击事件；

（6）造成人员死亡的刑事事件；

（7）其他事态非常复杂，事件后果涉及全区范围，对本区公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成特别严重的危害或威胁，并对旅游者人身安全造成重大威胁的旅游突发事件。

2、有以下情况之一的，可以认定为重大（Ⅱ级）旅游突发事件：

（1）造成旅游者10-29人死亡或失踪，或50-99人受伤并住院救治的；

（2）造成直接经济损失5000万以上、1亿元以下；

（3）一起食物中毒造成旅游者50-99人住院救治并出现死亡，或出现5-9人死亡；

（4）200-4999名旅游者滞留，对当地生产生活秩序造成较严重影响；

（5）事件突然发生，事态复杂，事件后果涉及数个镇街，并对旅游者人身安全造成较大威胁的旅游突发事件。

3、有以下情况之一的，可以认定为较大（Ⅲ级旅游突发事件）：

（1）造成或可能造成旅游者3-9人死亡或失踪，或旅游者10-49人受伤并住院救治的；

（2）造成直接经济损失1000万以上，5000万以下；

（3）一起食物中毒造成旅游者50-99人住院救治，或出现3-4人死亡；

（4）因200名以下旅游者滞留，对当地生产生活秩序造成一定影响的；

（5）事件突然发生，事态较为复杂，事件后果在较大区域内产生重大影响，并对旅游者人身安全造成较大威胁的旅游突发事件。

4、有以下情况之一的，可以认定为一般（Ⅳ级旅游突发事件）：

（1）造成旅游者1-2人死亡或失踪，或1-9人受伤并住院救治的；

（2）造成直接经济损失1000万以下；

（3）一起食物中毒造成10-49人住院救治，或出现1-2人死亡；

（4）因旅游者滞留，对当地生产生活秩序造成一定影响；

（5）事件突然发生，事态相对简单，事件后果仅在一定范围内造成影响，并对旅游者人身安全具有威胁的旅游突发事件。

三、组织体系与工作职责

（一）领导机构及其职责

区政府是全区旅游突发事件应急管理工作行政领导机构,在区长领导下,研究决定、部署和推动特别重大、重大突发旅游事件应急管理工作。区政府成立西湖区旅游突发事件应急领导小组（以下简称区领导小组），区领导小组由区政府分管副区长任组长，区政府办分管副主任、区风景旅游局局长担任副组长。区领导小组负责指挥、协调全区突发重大旅游事件的应急处置和救援工作。领导小组下设办公室（设在区风景旅游局），负责领导小组的日常工作，负责旅游突发公共事件的信息监测、预测和预防工作；指导和协助各镇街做好相关应急工作。

（二）成员单位及其职责

1、成员单位

区领导小组成员单位包括区政府办（区应急办）、区委宣传部、区风景旅游局、区安监局、区公安分局、西湖消防大队、西湖交警大队、区市场监管局、区城管局、区卫计局、区民政局、西湖运管处、区林水局、西湖国土分局、西湖环保分局、区发改局、区民宗局、区商务局、区委台办、区信访局、湿地办、之江经发局、之江国土分局、之江环保分局、各镇街的单位负责人为领导小组成员。

2、各成员单位职责

（1）区政府办（区应急办）：负责协助区领导小组办公室做好处置各类突发事件的相关协调工作，检查各地各部门应急预案的执行情况。

（2）区委宣传部：负责指导事发地镇街、媒体及旅游部门做好旅游突发事件的新闻发布工作。

（3）区风景旅游局：负责牵头落实及组织协调旅游突发事件应急处理和救援工作；负责旅游安全事故信息收集、分析、报告、通报、处理工作；修订区旅游突发事件应急预案；开展旅游安全知识、应急救援知识的宣传、教育和培训工作；贯彻执行国家、省、市有关处置旅游突发事件的法律、法规、规章、政策及有关规定；承担区旅游突发事件应急领导小组办公室日常工作。

（4）区安监局：负责依法组织、参与旅游安全事故的调查和责任认定工作，提出有关整改和处理意见。

（5）区公安分局：负责旅游突发事件现场的治安秩序维护工作，协助开展游客疏散、抢救和事故原因及责任的分析认定；提供出入境人员信息。

（6）西湖消防大队：负责做好景区、饭店等场所的安全隐患排查、安全设施验收与检查、火灾现场的灭火和被困游客的施救等工作。

（7）西湖交警大队：负责实施旅游道路交通事故的应急处置，对事故现场进行必要的交通管制和秩序维护，进行事故原因和责任分析认定。

（8）区市场监管局：负责涉及食物中毒的处置和调查工作；负责对旅游市场交易行为的监管执法，查处侵犯游客消费者权益案件，受理和处理游客消费者的举报投诉，保护消费者合法权益。负责做好旅游特种设备故障和事故的处置及救援工作；对旅游特种设备进行技术及安全性能鉴定，提出相关处理意见。

（9）区城管局：负责在西湖区行政区域内发生洪汛、台风及暴雪等自然灾害时，确保市政、绿化、市容、环卫公共设施的安全，主干道的通畅。

（10）区卫计局：负责组织游客意外伤害的救治和相关病员的救治工作，负责游客群体性传染病疫情、食物中毒等突发公共卫生事件的应急处置。

（11）区民政局：负责做好受灾游客的安置、救助与物资保障工作。

（12）西湖运管处：负责在旅游突发事件中配合有关部门协调做好交通运输保障工作。

（13）区林水局：负责组织、协调、指导和监督实施发生森林火灾、林区自然灾害发生时游客的应急处置和救援工作；协调、指导钱塘江西湖区段水域内游客因潮水引发安全事故的应急处置工作。

（14）西湖国土分局：负责协调、指导和监督地质灾害发生时游客的应急处置工作。

（15）西湖环保分局：负责做好西湖区内的旅游景区环境保护的监督检查工作；负责旅游突发公共事件中污染源的调查、处置及协助联系委托环境监测工作。

（16）区发改局：负责协调市供电公司保障救援工作中的电力供应，处理涉电旅游突发事件的应急处置和救援工作。

（17）区民宗局：负责协助处理旅游突发事件涉及民族宗教人员的有关工作。

（18）区商务局：负责协助处理突发事件涉及外籍和港澳人员的紧急救助、领事保护等相关工作。

（19）区委台办：负责协助处理突发事件涉及台湾同胞的有关工作。

（20）区信访局：负责提供涉及旅游突发事件的信访、上访信息，协助处置因旅游突发事件引起的上访事件。

（21）湿地办：负责做好西溪湿地水上游客的安全宣传和船只遇险的救援工作；负责西溪湿地景区内旅游突发事件的应急处置和救援工作。

（22）之江经发局：负责组织协调之江度假区旅游突发事件应急处理和救援工作。

（23）之江国土分局：负责协调、指导和监督实施之江度假区地质灾害发生时游客的应急处置工作。

（24）之江环保分局：负责做好之江度假区内景区环境保护的监督检查工作；负责之江度假区旅游突发公共事件中污染源的调查、处置及环境监测工作。

（25）各镇街：按照“属地救援，就近处置”的原则，根据各类突发事件预案要求，调动救援力量，配合旅游部门开展施救工作，将危害和损失降到最低程度。

（三）办事机构

区领导小组办公室设在区风景旅游局，为日常办事机构，负责全区旅游突发事件应急处置的协调和日常管理工作。领导小组办公室主任由区风景旅游局分管副局长担任。区领导小组办公室主要职责包括贯彻落实区领导小组的各项指令；收集分析相关信息和工作情况；指导、检查相关工作。

（四）各镇街旅游突发事件应急领导小组

各镇街要成立相应的旅游突发事件应急领导小组及日常办事机构，负责本地区游客的救援工作；负责监督所属地区旅游经营企业制订有关旅游突发事件预案的和预防措施；及时收集整理本区域有关危及游客安全的信息，适时向旅游单位和旅游者发出旅游安全预警或警示信息；发生突发事件时，指挥协调相关部门为旅游者提供各种救援；及时区政府、区风景旅游局报告和向有关单位通报有关救援信息。

（五）旅游应急救援日常工作

1、各部门应单独制订游客救援方案，保障游客救援工作体系的落实，并按照突发事件类别和预案要求，确定对游客的应急救援专业队伍和志愿者。

2、旅游经营者要严格按照相关规定检查旅游设施、设备，加强日常维护和保养，及时排除安全隐患，确保安全使用。

3、旅游经营者预见可能发生影响旅游行程、损害旅游者权益情况的，要及时向旅游者告知相关信息，做好相关解释、劝导、安抚工作，通过优化服务等措施，稳定旅游者情绪，妥善处理各种矛盾，尽可能避免旅游消费纠纷转化为旅游突发事件。

四、风险预警

（一）风险评估

区领导小组协调旅游、卫计、安监、市场、国土、林水等相关部门，健全旅游行业信息沟通机制和警告、警示通报机制，形成信息监控网络。

区风景旅游局建立突发事件风险评估机制，加强旅游突发事件隐患的日常管理，依法对各类危险源、危险区域进行调查、登记、评估、检查和监控，责令有关单位采取安全防范措施。

根据旅游风险可能造成的危害程度、紧急程度和发展趋势，将目的地旅游风险级别划分为Ⅰ级特别严重（红色）、Ⅱ级严重（橙色）、Ⅲ级较严重（黄色）和Ⅳ级一般（蓝色）四个等级。

（二）预警发布

区旅游突发事件应急领导小组办公室接到或主动收集到旅游风险信息后，应立即组织有关人员对信息进行综合评估和趋势分析，参照第二章规定之事态等级发布预警信息，并逐级抄报上级有关部门。遇到无法确定、无权发布或认为应当由上级形成部门发布的情形，应形成旅游目的地预警级别建议，上报上级主管部门。

区风景旅游局根据国家、本省、市、区有关部门和旅游经营者提供的旅游监测信息，以及涉及本区旅游安全的实际情况，适时在一定范围内发布相关旅游警告、警示等预警信息。重要预警信息在发布的同时，报区政府应急领导小组总值班室。

（三）预警结束

区领导小组根据可靠消息，确认预警情形已经解除或得到缓解，应当及时撤销发布的预警或降低发布的预警级别。不属于领导小组发布的，应当向预警发布部门提出撤销预警或降低预警级别的建议。

（四）信息报送

突发事件发生后，现场有关人员应立即当地镇街和区风景旅游局报告；区风景旅游局接到Ⅳ级以上突发事件报告后，应立即向区政府和区领导小组报告；事件处理完毕后，区领导小组办公室要及时提交完整的书面报告。

区领导小组办公室应及时、准确地将各类信息向各镇街和各有关部门、旅行社、系统内各单位进行通报；遇特殊情况，报经区领导小组批准，适时发布相关旅游警告信息或禁止令。

对发生重、特大事故的，按照紧急信息报送的要求、时间和程序执行，可先电话报送，后以书面传真、现场影像资料等方式补报；有保密规定的，按保密渠道报送。

五、应急响应

区领导小组、相关管理部门、旅游经营单位应根据各类旅游突发事件的性质、严重程度、影响范围等因素决定是否启动相应

级别的分级响应，启动应急响应的同时，应向上一级报告。

（一）基本响应

当确认旅游突发事件即将发生或已经发生并造成人员伤亡时，区风景旅游局及旅游企事业单位应立即启动相关应急机制，做出应急响应，开展先期处置工作，并向区领导小组及上级部门报告。报告内容应包括事故类型，事发时间、地点，人员伤亡情况，事件发生原因及发展趋势的初步判断、已采取的措施和需要支持协助的事项等。

所在地镇街应按照“属地管理”的原则，对突发事件实行统一指挥。在统一指挥的前提下，可采取集中指挥与现场指挥、场外指挥与场内指挥相结合的指挥模式。各部门和单位必须服从统一指挥，做到令行禁止。

（二）分级响应

1、Ⅰ、Ⅱ级响应

当发生特大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）旅游突发事件时，立即启动应急预案，做好协调、信息掌握等相关工作；警告、劝阻旅游者尽量不要赴相关目的地旅游；已经在该地的游客应及高度关注旅游风险，并视情况尽快撤离。

区政府领导赶赴事发地进行指导和督查，必要时应派出工作组和专家组到事发地现场进行指导；统筹协调处置力量和抢险救援物资；及时通报事件影响或可能影响的其它区域应急机构，组织、协调相关单位参与旅游突发事件的处置工作。一旦事态仍不能得到有效控制，视情况成立区应急处置指挥部，统一指挥、协调有关部门和单位实施应急处置。

相关镇街立即启动应急预案，相关镇街主要领导立即到达事发现场组织协调进行救援；调集救援所需物资和设备，并迅速采取必要的安全防护措施，防止次生灾害的发生；组织协调转移、撤离或者疏散受到突发事件危害的游客和财产，进行妥善安置，并采取其它必要的处置措施。

相关旅游企事业单位应急机构立即启动应急预案，主要负责人迅速到达事发现场组织实施紧急疏散和救援行动，组织开展自救互救，妥善安置受影响游客，并采取其它必要的处置措施。

2、Ⅲ级响应

发生较大（Ⅲ级）旅游突发事件时，应及时启动应急预案，提醒旅游者密切关注旅游风险。

区领导小组协调相关部门和单位及时采取应急处置措施。领导小组办公室启动应急通信联络，随时掌握事态发展趋势，协调采取相应措施；必要时相关领导赶赴事发地进行指导和督查，并统筹协调处置力量和抢险救援物资；视情向公众发出提示或避险警告，通报事件影响或可能影响到的其它区域的应急机构。

相关镇街立即启动应急预案，相关镇街主要领导立即到达事发现场组织协调救援；调集救援所急需的物资和设备，迅速采取必要的安全防护措施；组织协调转移、撤离或者疏散受到突发事件危害的游客和财产，并进行妥善安置；及时向公众发出提示或避险警告，并采取其它必要的处置措施。

相关旅游企事业单位应急机构立即启动应急预案，主要负责人迅速到达事发现场组织实施紧急疏散和救援行动，开展自救互救，妥善安置受影响游客，并采取其它必要的处置措施。

3、Ⅳ级响应

发生一般（Ⅳ级）旅游突发事件时，应启动相应旅游突发事件应急预案，提示旅游者注意旅游风险。

区领导小组办公室应保持信息通畅，掌握事态发展趋势，协调采取相应措施；必要时有关部门负责同志赶赴事发地进行指导和督查。

相关镇街的应急机构相应启动应急预案，必要时相关领导到事发现场组织协调救援，对现场实施动态监测和采取必要的安全防护措施，视情向公众发出提示或避险警告，并采取其它必要的处置措施。

相关旅游企事业单位应急机构相应启动应急预案，主要负责人赶赴事发现场组织实施紧急疏散和救援，组织开展自救互救，妥善安置受影响游客，并采取其它必要的处置措施。

（三）分类响应

1、突发自然灾害和事故灾难事件处置程序

当自然灾害和事故灾难影响到旅游团队成员的人身安全时，随团导游人员在向事发地有关部门提出应急救援的同时，应立即向区风景旅游局报告情况。

区风景旅游局在接到旅游团队、旅游区（点）等发生突发自然灾害和事故灾难报告后，应立即协助有关部门为旅游团队等提供紧急救援，并立即将情况向区政府和区领导小组报告。同时，及时向组团旅行社所在地旅游管理部门通报情况，配合处理有关事宜。

区领导小组在接到报告后，要主动了解、核实有关信息，及时与事发地镇街沟通，并将情况通报有关部门，必要时上报省、市旅游部门。同时，协调相关部门做好应急救援工作。

2、突发公共卫生事件处置程序

（1）突发重大传染病疫情。

旅游团队在行程中经卫生部门确认发生重大传染病疫情时，应配合疾控中心做好疫情的调查处理工作，同时，向区风景旅游局报告详细情况。

区风景旅游局和旅游团队需配合疾控机构落实疫情防控措施，如需要对游客实行隔离医学观察，配合民政部门积极落实好游客的观察场所和饮食等后勤保障工作，并将有关情况报区领导小组办公室。

区领导小组办公室接到报告后，应按照团队的行程路线，在本区范围内督促该团队所经过地区的有关部门做好相关的疾病预防控制工作。同时，应及时上报省、市有关部门，并将情况通报区有关部门。

（2）重大食物中毒事件。

旅游团队在行程中发生重大食物中毒事件时，随团导游应第一时间将游客送至就近的医疗机构诊治，由接诊的医疗机构按规定程序向当地卫生监督部门报告，并由随团导游向区风景旅游局报告。

区风景旅游局在向区政府报告的同时，应向组团旅行社所在地旅游管理部门通报有关情况，并积极协助处理有关事宜。

区领导小组办公室在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，及时协调相关部门做好应急救援工作，并立即上报。

3、突发社会安全事件处置程序

当发生港澳台和外国游客伤亡事件时，除全力进行救援、救助外，要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由区领导小组办公室将情况报区政府、市旅游局及省、市区外办和公安部门。伤亡人员中有信教徒的要立即通报民族宗教部门；要及时通过有关渠道，通知相关国家和港澳台境外地区的急救组织，请求配合处理有关救援事项。

在大型旅游节庆活动中发生突发事件时，由事发地镇街及公安、活动主办（承办）部门按照活动应急预案，统一指挥协调有关部门维持现场秩序、疏导人群、提供救援；相关部门要积极主动协调，并按有关规定及时上报事件有关情况。

六、后期处理

（一）善后处理

各类旅游突发事件发生后，区风景旅游局在完成应急快速反应、主动处置善后事项后，应及时做好应急保障工作。涉及游客需要妥善安置的，由事发地制订受灾人员的救助、抚慰、安置等善后工作计划并组织人员认真实施，所需紧急善后处置经费和物资先由区领导小组安排，并根据具体情况启动保险、社会救助、补偿、调查等工作；对责任明确的，由事故责任方承担处置费用。

（二）调查评估

区风景旅游局应会同相关的区级部门以及属地镇街，对游客突发事件进行调查评估，总结经验教训，并将调查评估报告上报区政府和区领导小组。

（三）信息发布

按照《西湖区突发公共事件新闻发布应急预案》规定执行；对旅游突发事件的新闻报道工作实行审核制。旅游突发事件信息发布工作，由区风景旅游局负责提供发布内容，由区委宣传部负责审核发布。

（四）保险理赔

旅游突发事件发生后，保险企业要按照保险合同，快速开展保险理赔。必要时，依法先行理赔。旅行社责任险承保单位应派员参与处置工作，充分发挥旅行社责任保险统保项目的积极作用。

七、应急保障

（一）信息与通讯保障

区风景旅游局建立健全全区旅游突发事件的专项信息报告制度，承担突发事件信息的收集、处理、分析和传递工作，确保信息的准确和畅通。

各镇街应通过媒体向社会公布旅游应急救援电话，或与有关部门共享救援电话，并保证24小时畅通。

（二）物资与资金保障

各镇街和相关部门应当建立应对和处置旅游突发事件物资和资金保障机制，确保先期处置需要；按照现行事权、财权划分的原则，实行分级负担；有责任主体的，由责任主体负责。

（三）紧急安置场所保障

由区风景旅游局和各镇街将紧急安置场所纳入旅游预警和应急救援体系，建立旅游住宿能力信息库，确保旅游突发事件发生后旅游者的临时安置。

（四）人力资源保障

各镇街及各职能部门要加强应急专业救援队伍建设。

（五）应急预案保障

各镇街及各旅游企业要从功能和目标上编制应急综合预案、专项预案、现场预案和应急救援方案，并与区级预案相衔接、配套。

（六）宣传培训与演练

各镇街及各职能部门要围绕旅游突发事件应急救援工作，加强对工作人员的培训和教育，使其熟悉相关应急预案和程序，了解有关应急支援力量、医疗救治、工程抢险等相关知识，保持信息畅通，确保各级响应的相互衔接与协调。要主动做好公众旅游安全知识、救助知识的宣传教育，定期组织演练，不断提高旅游行业、游客预防和处置突发公共事件的应急能力。

八、监督与管理

对在预防和处置旅游突发事件中做出贡献的集体和个人，根据有关规定进行表彰；对存在玩忽职守、失职、渎职等行为，或迟报、瞒报、漏报重要情况，违反行政纪律的有关责任人员，依照有关法律、法规，给予处分，涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。

九、附则

（一）预案体系

本预案是本区处置旅游突发事件的行动指南，各镇街和相关部门、单位及旅游经营者可根据本预案，制订针对旅游突发事件救援和处置的配套实施方案。

（二）预案实施

本预案自印发之日起实施，有效期为5 年。

附件：西湖区旅游突发事件应急预案操作手册

目  录

一、旅游突发事件应急处置流程图…………………………01

二、突发事件等级分类………………………………………02

三、突发事件应急处置组织体系及职责分工………………03

四、突发事件处理程序………………………………………07

五、应急处置领导小组组成人员联系方式…………………13

一、旅游突发事件应急处置流程图

二、突发事件等级分类

根据突发事件参加人数、影响大小及危害程度，可划分为一般（Ⅳ级）、较大（Ⅲ级）、重大（Ⅱ级）、特别重大（I级）突发事件四个级别，风险等级依次用蓝色（Ⅳ级）、黄色（Ⅲ级）、橙色（Ⅱ级）、红色（I级）表示。

１、一般突发事件（Ⅳ级）：（1）造成旅游者1-2人死亡或失踪，或1-9人受伤并住院救治的；（2）造成直接经济损失1000万以下；（3）一起食物中毒造成10-49人住院救治，或出现1-2人死亡；（4）因旅游者滞留，对当地生产生活秩序造成一定影响；（5）事件突然发生，事态相对简单，事件后果仅在一定范围内造成影响，并对旅游者人身安全具有威胁的旅游突发事件。

2、较大突发事件（Ⅲ级）：（1）造成或可能造成旅游者3-9人死亡或失踪，或旅游者10-49人受伤并住院救治的；（2）造成直接经济损失1000万以上，5000万以下；（3）一起食物中毒造成旅游者50-99人住院救治，或出现3-4人死亡；（4）因200名以下旅游者滞留，对当地生产生活秩序造成一定影响的；（5）事件突然发生，事态较为复杂，事件后果在较大区域内产生重大影响，并对旅游者人身安全造成较大威胁的旅游突发事件。

3、重大突发事件（Ⅱ级）：（1）造成旅游者10-29人死亡或失踪，或50-99人受伤并住院救治的；（2）造成直接经济损失5000万以上、1亿元以下；（3）一起食物中毒造成旅游者50-99人住院救治并出现死亡，或出现5-9人死亡；（4）200-4999名旅游者滞留，对当地生产生活秩序造成较严重影响；（5）事件突然发生，事态复杂，事件后果涉及数个镇街，并对旅游者人身安全造成较大威胁的旅游突发事件。

4、特别重大突发事件（I级）：（1）造成或可能造成旅游者30人以上死亡或失踪，100人以上重伤；（2）造成直接经济损失1亿元以上；（3）一起食物中毒造成100人以上住院救治并出现2人以上死亡，或出现10人以上死亡；（4）5000人以上旅游者滞留，并对当地生产生活秩序造成严重影响；（5）恐怖袭击事件；（6）造成人员死亡的刑事事件；（7）其他事态非常复杂，事件后果涉及全区范围，对本区公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成特别严重的危害或威胁，并对旅游者人身安全造成重大威胁的旅游突发事件。

三、突发事件应急处置组织体系及职责分工

进一步完善旅游突发事件应急处置工作组织领导体系，建立由区政府分管领导任组长，区旅游局和区政府办副主任任副组长，区属相关部门及镇街分管负责人为成员的领导小组。各成员单位具体职责为：

1、区政府办（区应急办）：协助区领导小组办公室做好处置各类突发事件的相关协调工作，检查各地各部门应急预案的执行情况。

2、区委宣传部：指导事发地镇街、媒体及旅游部门做好旅游突发事件的新闻发布工作。

3、区风景旅游局：负责牵头落实及组织协调旅游突发事件应急处理和救援工作；负责旅游安全事故信息收集、分析、报告、通报、处理工作；修订区旅游突发事件应急预案；开展旅游安全知识、应急救援知识的宣传、教育和培训工作；贯彻执行国家、省、市有关处置旅游突发事件的法律、法规、规章、政策及有关规定；承担区旅游突发事件应急领导小组办公室日常工作。

4、区安监局：负责依法组织、参与旅游安全事故的调查和责任认定工作，提出有关整改和处理意见。

5、区公安分局：负责旅游突发事件现场的治安秩序维护工作，协助开展游客疏散、抢救和事故原因及责任的分析认定；提供出入境人员信息。

6、西湖消防大队：负责做好景区、饭店等场所的安全隐患排查、安全设施验收与检查、火灾现场的灭火和被困游客的施救等工作。

7、西湖交警大队：负责实施旅游道路交通事故的应急处置，对事故现场进行必要的交通管制和秩序维护，进行事故原因和责任分析认定。

8、区市场监管局：负责涉及食物中毒的处置和调查工作；负责对旅游市场交易行为的监管执法，查处侵犯游客消费者权益案件，受理和处理游客消费者的举报投诉，保护消费者合法权益。负责做好旅游特种设备故障和事故的处置及救援工作；对旅游特种设备进行技术及安全性能鉴定，提出相关处理意见。

9、区城管局：负责在西湖区行政区域内发生洪汛、台风及暴雪等自然灾害时，确保市政、绿化、市容、环卫公共设施的安全，主干道的通畅。

10、区卫计局：负责组织游客意外伤害的救治和相关病员的救治工作，负责游客群体性传染病疫情、食物中毒等突发公共卫生事件的应急处置。

11、区民政局：负责做好受灾游客的安置、救助与物资保障工作。

12、西湖运管处：负责在旅游突发事件中配合有关部门做好交通运输保障工作。

13、区林水局：组织、协调、指导和监督实施发生森林火灾、林区自然灾害发生时游客的应急处置和救援工作；协调、指导钱塘江西湖区段水域内游客因潮水引发安全事故的应急处置工作。

14、西湖国土分局：协调、指导和监督地质灾害发生时游客的应急处置工作。

15、西湖环保分局：负责做好西湖区内的旅游景区环境保护的监督检查工作；负责旅游突发公共事件中污染源的调查、处置及协助联系委托环境监测工作。

16、区发改局：负责协调西湖供电营业部保障救援工作中的电力供应，处理涉电旅游突发事件的应急处置和救援工作。

17、区民宗局：协助处理旅游突发事件涉及民族宗教人员的有关工作。

18、区商务局：协助处理突发事件涉及外籍和港澳人员的紧急救助、领事保护等相关工作。

19、区委台办：协助处理突发事件涉及台湾同胞的有关工作。

20、区信访局：负责提供涉及旅游突发事件的信访、上访信息，协助处置因旅游突发事件引起的上访事件。

21、湿地办：负责做好西溪湿地水上游客的安全宣传和船只遇险的救援工作；负责西溪湿地景区内旅游突发事件的应急处置和救援工作。

22、之江经发局：负责组织协调之江度假区旅游突发事件应急处理和救援工作。

23、之江国土分局：负责协调、指导和监督实施之江度假区地质灾害发生时游客的应急处置工作。

24、之江环保分局：负责做好之江度假区内景区环境保护的监督检查工作；负责之江度假区旅游突发公共事件中污染源的调查、处置及环境监测工作。

25、各镇（街）：按照“属地救援，就近处置”的原则，根据各类突发事件预案要求，调动救援力量，配合旅游部门开展施救工作，将危害和损失降到最低程度。

四、突发事件处理程序

（一）事件发生时的接待处理

1、事发地镇街、区风景旅游局负责第一时间接待和处理工作；

2、接待和处理单位应全面分析事发原因、现状及发展趋势，并制定有效措施；

3、电话通报有关部门协同处理，并在第一时间以书面形式上报区委、区政府领导和上级有关部门。

（二）事件发生后的报告处理

1、一般突发事件。镇街和区旅游局要立即将相关工作开展情况报告领导小组，必要时由领导小组协调处理，同时将处置情况以书面形式向区委、区政府和上级有关部门汇报。

2、较大突发事件。镇街和区旅游局要立即将相关工作开展情况报告领导小组，领导小组协调各有关部门，成立由事发地镇人民政府、街道办事处、区旅游局、区政府办等部门组成的突发事件处置小组，提出事件处置初步方案，及时向区委、区政府和上级有关部门汇报。

3、重大突发事件。镇街和区旅游局要立即向区委、区政府主要领导、领导小组报告，领导小组成员应及时赶到现场指挥协调，事发地镇街、区政府办、区旅游局、区公安分局、区委宣传部等相关部门提出处理方案并由领导小组部署落实。

4、特别重大突发事件。领导小组要立即将有关情况上报市级应急工作领导小组。由市级领导小组报告市委、市政府，并上报省旅游局相关部门，同时报请市政府成立应急工作专班参与事件的处置工作。

（三）处理办法

旅游突发事件按照分类响应，进行处理：

1、突发自然灾害和事故灾难事件处置程序

当自然灾害和事故灾难影响到旅游团队成员的人身安全时，随团导游人员在向事发地有关部门提出应急救援的同时，应立即向区风景旅游局报告情况。

区风景旅游局在接到旅游团队、旅游区（点）等发生突发自然灾害和事故灾难报告后，应立即协助有关部门为旅游团队等提供紧急救援，并立即将情况向区政府和区领导小组报告。同时，及时向组团旅行社所在地旅游管理部门通报情况，配合处理有关事宜。

区领导小组在接到报告后，要主动了解、核实有关信息，及时与事发地镇街沟通，并将情况通报有关部门，必要时上报省、市旅游部门。同时，协调相关部门做好应急救援工作。

2、突发公共卫生事件处置程序

（1）突发重大传染病疫情

旅游团队在行程中经卫生部门确认发生重大传染病疫情时，应配合疾控中心做好疫情的调查处理工作，同时，向区风景旅游局报告详细情况。

区风景旅游局和旅游团队需配合疾控机构落实疫情防控措施，如需要对游客实行隔离医学观察，配合民政部门积极落实好游客的观察场所和饮食等后勤保障工作，并将有关情况报区领导小组办公室。

区领导小组办公室接到报告后，应按照团队的行程路线，在本区范围内督促该团队所经过地区的有关部门做好相关的疾病预防控制工作。同时，应及时上报省、市有关部门，并将情况通报区有关部门。

（2）重大食物中毒事件

旅游团队在行程中发生重大食物中毒事件时，随团导游应第一时间将游客送至就近的医疗机构诊治，由接诊的医疗机构按规定程序向当地卫生监督部门报告，并由随团导游向区风景旅游局报告。

区风景旅游局在向区政府报告的同时，应向组团旅行社所在地旅游管理部门通报有关情况，并积极协助处理有关事宜。

区领导小组办公室在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，及时协调相关部门做好应急救援工作，并立即上报。

3、突发社会安全事件处置程序

当发生港澳台和外国游客伤亡事件时，除全力进行救援、救助外，要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由区领导小组办公室将情况报区政府、市旅游局及省、市区外办和公安部门。伤亡人员中有信教徒的要立即通报民族宗教部门；要及时通过有关渠道，通知相关国家和港澳台境外地区的急救组织，请求配合处理有关救援事项。

在大型旅游节庆活动中发生突发事件时，由事发地镇街及公安、活动主办（承办）部门按照活动应急预案，统一指挥协调有关部门维持现场秩序、疏导人群、提供救援；相关部门要积极主动协调，并按有关规定及时上报事件有关情况。

（四）善后处置

1、善后处理。

各类旅游突发事件发生后，区风景旅游局在完成应急快速反应、主动处置善后事项后，应及时做好应急保障工作。涉及游客需要妥善安置的，由事发地制订受灾人员的救助、抚慰、安置等善后工作计划并组织人员认真实施，所需紧急善后处置经费和物资先由区领导小组安排，并根据具体情况启动保险、社会救助、补偿、调查等工作；对责任明确的，由事故责任方承担处置费用。

2、调查评估。

区风景旅游局应会同相关的区级部门以及属地镇街，对游客突发事件进行调查评估，总结经验教训，并将调查评估报告上报区政府和区领导小组。

3、信息发布。

按照《杭州市突发公共事件新闻发布应急预案》规定执行；对旅游突发事件的新闻报道工作实行审核制。旅游突发事件信息发布工作，由区风景旅游局负责提供发布内容，由区委宣传部负责审核发布。

4、保险理赔。

旅游突发事件发生后，保险企业要按照保险合同，快速开展保险理赔。必要时，依法先行理赔。旅行社责任险承保单位应派员参与处置工作，充分发挥旅行社责任保险统保项目的积极作用。

五、应急处置领导小组组成人员联系方式