一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年12月，西湖区全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.57万件，同比上升34.75%，环比降低7.25%。其中，投诉0.45万件，同比上升50.96%，环比降低9.11%，占比78.79%；举报0.11万件，同比降低5.42%，环比上升1.43%，占比19.93%；咨询0.01万件，同比上升35.19%，环比降低13.1%，占比1.28%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失25.96万元，。

二、投诉情况分析

2021年12月，全国12315平台共接收投诉4488件，受理2121件，同比上升43.8%，环比降低7.78%；按时初查率99.76%，同比上升2.75%，环比上升2.12%；调解成功721件，同比上升95.39%，环比降低13.45%，调解成功率15.04%；“诉转案”0件，同比降低100%，环比降低100%，办结4793件，同比上升76.99%，环比上升6.3%，按期办结率45.4%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（834件）、质量（387件）、其他（262件）、食品安全（184件）、，合计占比78.6%。增长较快的问题有标准化（增长350%）、食品安全（增长348.78%）、认证认可（增长100%）、商标（增长100%）、不正当竞争（增长50%）。（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（188件）、其他商品（160件）、服装、鞋帽（137件）、计算机产品（123件）、，合计占比28.67%。增长较快的商品有装修建材（增长145.45%）、烟、酒和饮料（增长138.46%）、化妆品（增长136.36%）、保健食品（增长100%）、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）（增长100%）。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：教育、培训服务（219件）、销售服务（170件）、餐饮和住宿服务（145件）、互联网服务（82件）、，合计占比29.04%。增长较快的服务有房屋装修服务（增长550%）、行政事业性服务（增长130%）、餐饮和住宿服务（增长98.63%）、教育、培训服务（增长93.81%）、专业技术服务（增长84.62%）。

三、举报情况分析

2021年12月，全国12315平台共接收举报1135件，同比降低-5.42%，环比上升1.43%。其中，核查1193件，同比上升37.13%，环比上升11.81%，按期核查率99.75%；立案76件,同比降低62.19%，环比降低8.43%；办结1191件，同比降低2.62%，环比上升18.86%，按时办结率104.93%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（409件）、侵害消费者权益行为（274件）、其他市场监管领域违法行为（147件）、产品质量违法行为（62件）、，合计占比78.59%。增长较快的问题有直销违规行为（增长150%）、认证认可违法行为（增长100%）、标准化违法行为（增长100%）、违反登记管理行为（增长85.71%）、生产许可违法行为（增长66.67%）。（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（114件）、其他商品（92件）、家居用品（80件）、服装、鞋帽（74件）、，合计占比31.72%。增长较快的商品有其他商品（增长4500%）、出版物（增长966.67%）、医疗器械（增长183.33%）、智能设备（增长100%）、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）（增长60%）。（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：金融服务（67件）、卫生保健、社会福利（58件）、餐饮和住宿服务（55件）、销售服务（55件）、，合计占比20.7%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利（增长1833.33%）、其他服务（增长800%）、美容、美发、洗浴服务（增长177.78%）、金融服务（增长109.38%）、旅游服务（增长66.67%）。

四、咨询情况分析

2021年12月，全国12315平台共接收咨询0.01万件，同比上升35.19%，降低13.1%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册（54件）、消费维权知识（6件）、非市场监管系统（6件）、其他市场监管系统问题（2件）、网络交易监管（2件），合计占比97.22%。

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报1213件，占比22.63%；微信接收投诉举报1586件，占比29.58%；APP接收投诉举报1010件，占比18.84%；支付宝小程序接收投诉举报166件，占比3.1%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。