一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2022年1月，西湖区全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.52万件，同比上升12.85%，环比降低8.55%。其中，投诉0.41万件，同比上升20.99%，环比降低8.42%，占比78.9%；举报0.1万件，同比降低9.57%，环比降低8.46%，占比19.95%；咨询0.01万件，同比降低14.29%，环比降低17.81%，占比1.15%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失30.01万元，罚没金额元。

二、投诉情况分析

2022年1月，全国12315平台共接收投诉4110件，受理2130件，同比降低4.31%，环比上升0.42%；按时初查率99.98%，同比上升14.73%，环比上升0.22%；调解成功649件，同比降低5.81%，环比降低9.99%，调解成功率14.56%；“诉转案”0件，同比降低100%，环比降低--，办结4456件，同比上升22.55%，环比降低7.03%，按期办结率48.63%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（889件）、质量（330件）、其他（307件）、食品安全（156件）、，合计占比78.97%。增长较快的问题有标准化（增长633.33%）、计量（增长440%）、食品安全（增长262.79%）、合同（增长70.83%）、检验检测（增长66.67%）。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（237件）、其他商品（146件）、服装、鞋帽（115件）、家居用品（98件）、，合计占比27.98%。增长较快的商品有婴幼儿配方食品（增长1825%）、保健食品（增长300%）、特种设备（增长150%）、儿童用品（增长100%）、交通工具（增长50%）。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：教育、培训服务（252件）、销售服务（144件）、餐饮和住宿服务（121件）、互联网服务（77件）、，合计占比27.89%。增长较快的服务有房屋装修服务（增长175%）、交通运输服务（增长122.22%）、社会团体服务（增长100%）、金融服务（增长77.78%）、旅游服务（增长75%）。

三、举报情况分析

2022年1月，全国12315平台共接收举报1039件，同比降低-9.57%，环比降低8.46%。其中，核查1115件，同比降低13.03%，环比降低6.54%，按期核查率99.82%；立案75件,同比降低24.24%，环比降低1.32%；办结1166件，同比降低11.73%，环比降低2.1%，按时办结率112.22%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（320件）、侵害消费者权益行为（285件）、其他市场监管领域违法行为（98件）、不正当竞争行为（74件）、，合计占比74.78%。增长较快的问题有合同行政违法行为（增长137.5%）、传销行为（增长133.33%）、药品问题（增长100%）、不正当竞争行为（增长89.74%）、违规收费行为（增长62.5%）。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：其他商品（102件）、一般食品（79件）、家居用品（47件）、化妆品（43件）、，合计占比26.08%。增长较快的商品有其他商品（增长3300%）、婴幼儿配方食品（增长900%）、医疗器械（增长266.67%）、出版物（增长125%）、药品（增长83.33%）。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：销售服务（86件）、金融服务（77件）、美容、美发、洗浴服务（73件）、卫生保健、社会福利（73件）、，合计占比29.74%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利（增长812.5%）、美容、美发、洗浴服务（增长563.64%）、其他服务（增长480%）、社会团体服务（增长175%）、邮政服务（增长100%）。

四、咨询情况分析

2022年1月，全国12315平台共接收咨询0.01万件，同比降低14.29%，降低17.81%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册（40件）、非市场监管系统（10件）、其他市场监管系统问题（4件）、消费维权知识（2件）、价格监督（2件），合计占比100%。

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报913件，占比18.67%；微信接收投诉举报1467件，占比30%；APP接收投诉举报1018件，占比20.82%；支付宝小程序接收投诉举报279件，占比5.71%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。