杭州市西湖区人民政府

行政复议决定书

杭西政复决字〔2022〕第16号

申请人刘某彬。

被申请人杭州市西湖区市场监督管理局。

申请人刘某彬不服被申请人杭州市西湖区市场监督管理局于2021年12月30日对申请人投诉举报作出的处理结果回复（电话回复）具体行政行为，于2022年1月7日向本机关提起行政复议。因申请人于2022年1月13日向本机关提出行政复议案前调解申请，调解期限30日，经调解未果，本案于2022年2月9日结束调解。本机关依法受理并进行了审理。现本案已审查完毕。

申请人称：申请人于2021年12月26日在西湖区某路某某茶购买了两瓶进口红酒Hautreavol,之后发现产品有问题，于是投诉举报至被申请人，该产品没有中文标签，属于走私进口的红酒，没有经过检验检疫，存在食品安全隐患。被申请人声称在到现场检查没有发现该产品，并且到现场检查只看申请人说的红酒，没看到就回去了。申请人不予认可，被申请人没有认真履行职责，没有查看被投诉举报人的其它红酒有没有类似情况，也没有查验进货台账，完全就是在糊弄应付。且申请人认为被申请人根本没有到过现场，因为被申请人没有说有现场勘验笔录。被投诉举报人在赖账，说没有销售过任何红酒，被申请人就相信了这个说法，没有质疑查验。被申请人没有向申请人索要过任何证据，包括产品和购物记录、付款凭证，明显的执法程序不合法，不符合规范。申请人确实在被投诉举报人处购买了红酒，这是消磨不掉的，不可能因赖账而不存在。申请人有付款记录，并且在投诉举报前向被投诉举报人申请开具收据了，被投诉举报人承认卖酒并开具了收据，投诉举报后，申请人又向税务局申请了开发票，税务局也开具了，并且申请人还有购物视频，这些都是证据，而被申请人视而不见，仅凭商家一句话，就被打发了。公务员应当是公平公正的，并应当具备良好的道德修养与业务素质，执法应当敬业，不应草率糊弄。被申请人的行为完全不公平，听信一方，如此不尽责的行为应当受到处分。被投诉举报人在事情发生后还赖账，有违诚信，据此可以推断被投诉举报人是恶意售卖无中文的红酒，不然何必撒谎说没有过任何交易行为？被投诉举报人的违法行为应当受到处罚。被申请人应当立案认真处理申请人的投诉举报。

申请人的复议请求：“撤销被申请人2021年12月30日作出的投诉举报处理结果回复，责令被申请人履行法定职责，依法立案查处违规企业，限期作出答复。”

申请人向本机关提交如下证据：

1、被申请人的回复录音（视听资料）。

2、支付宝付款记录（复印件）。

3、收据（复印件）。

4、发票（复印件）。

5、微信聊天记录（复印件）。

6、购物视频（视听资料）。

7、红酒照片（打印件）。

被申请人于2021年12月1日向本机关提交的行政复议答复书称，一、被申请人作出终止调解的决定符合法规规定。申请人于2021年12月27日通过市长热线12345向被申请人投诉其于2021年12月26日在某路某某茶花费*元购买2瓶Hautreavol牌红酒，要求按照消法退一赔十。12月29日，被申请人对申请人反映的某路某某茶进行检查，经查，申请人投诉的某某茶其营业执照信息为：经营者刘某，名称杭州市西湖区某某茶叶商行，经营场所某路*号，经营范围为零售：茶叶（限茶青），办公设备，卷烟、雪茄烟；预包装食品销售，系个体工商户。现场未发现投诉人反映的Hautreavol 牌红酒在售情况，同时执法人员对该店的其他酒水进行检查，现场在售的酒水标签齐全，进口酒水区也未发现无中文标签红酒。该店表示其销售的红酒符合法律法规规定，拒绝与申请人调解。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条和第二十一条规定，被申请人于12月30日决定终止调解，并将相关情况电话告知了当事人，告知内容即为当事人提供的证据1。二、申请人提供的相关证据与本次复议申请无关。申请人在本次行政复议申请中提交的证据 2-7均只能证明申请人在案涉经营者中购买了红酒，但无法证明其购买的红酒是无中文标签的红酒。其中申请人与案涉经营者的微信聊天记录，仅仅显示了红酒的正面，并无标签页面。申请人所谓的购物视频
只在购物视频的最后出现了一瓶无中文标签的红酒，在整个购物视频的其他部分均无体现，无法证明其从经营者中购买的红酒就是该瓶红酒，因此被申请人对申请人的提供的该组证据真实性、关联性都不予认可。三、申请人的复议申请不符合复议受理条件。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条，本法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。经查询投诉举报系统，申请人使用过2个不同手机号（130****3099、131****5663)进行过投诉、举报。根据该两手机号码，被申请人又查询到仅仅在2021年10月至2022年1月期间，相关投诉举报就有20余起，类似的进口红酒无中文标签投诉就有4起。结合本次投诉的相关事实，取证方式等，被申请
人认为申请人并非出于消费目的购买者，其向被申请人提出的案涉诉求不属于普通消费者维护自身合法权益范畴，申请人所要保护的权益，超出了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定的“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”的法律保护范围，也超出了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》投诉调解的范畴，故申请人与被申请人履行行政职责的行为不存在法律上的利害关系，不符合《中华人民共和国行政复议法实施条例》第二十八条第（二）项规定的受理条件。
    综上，被申请人已履行了相关法律职责，同时申请人的复议申请不符合复议受理条件，提请复议机关驳回申请人的行政复议申请。

    被申请人向本机关提交如下证据：

1、基本情况登记表（打印件），证明被申请人收到市信访局转申请人的投诉件情况。

2、电话告知的文字整理材料、语音详单（打印件），证明被申请人作出终止调解决定并告知申请人的情况。

3、现场笔录（复印件），证明被申请人至案涉经营者处拟组织调解被拒绝的情况。

4、营业执照（复印件），证明案涉经营者的基本信息情况。

5、行政复议决定书、申请人相关手机号近期部分投诉情况（复印件），证明申请人并非以消费为目的的购买者。

本机关已将上述双方所提交的证据均交由对方当事人进行了查阅。双方均未对对方提交的证据提出反驳意见。本机关对上述证据的真实性予以确认。

根据以上采信的证据，本机关确认以下事实：

2021年12月27日，申请人通过市长热线12345进行反映：“其于2021年12月26日，在西湖区翠苑街道花园社区某路某某茶（学院路店）花费*元购买2瓶Hautreavol牌的红酒，12月27日其饮用后产生头疼、浑身酸痛等身体状况，认为酒的质量有问题，故来电投诉，要求按照消法进行赔偿（退一赔十），希望相关部门能帮助核实处理。”杭州市信访局将该投诉件交办给被申请人。被申请人经调查后，被投诉人名称为杭州市西湖区某某茶叶商行，现场调查中被投诉人明确表示拒绝与申请人进行调解，故被申请人于2021年12月30日10时54分电话告知申请人终止调解。申请人不服上述电话反馈告知，向本机关申请行政复议。     

本机关认为，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”申请人在12345来电中明确其是因购买红酒饮用后出现身体不适而要求赔偿，系投诉请求，并不涉及举报事项。复议期间，申请人提出案涉红酒没有中文标签并要求被申请人立案查处，不属于本案审查范围。故本案争议焦点系案涉投诉反馈的电话告知是否合法。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条规定：“国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”因被投诉人杭州市西湖区某某茶叶商行的经营场所位于西湖区，被申请人具有受理该投诉并依法作出处理的法定职责。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”第二十一条第二款规定：“终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”本案中，被申请人于2021年12月27日收到申请人的投诉材料，2021年12月29日进行现场检查，12月30日电话对申请人告知终止调解结果，实际系履行了受理投诉案件并处理告知的程序。因此，被申请人作出案涉具体行政行为程序合法。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项：“有下列情形之一的，终止调解：（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的。”本案中，被申请人在接到申请人投诉后，对被投诉人进行现场检查，被投诉人明确拒绝调解，故被申请人电话告知申请人终止调解的情况，并无不当。

针对案涉电话告知中并未明确告知申请人“受理投诉案件”，存在瑕疵，本机关予以指正。鉴于案涉回复内容并不影响申请人知晓被申请人实际已针对案涉投诉事项进行受理调查并作出终止调解决定的情况，故被申请人已实际保障了申请人作为投诉人而获取的相应知情权。

关于被申请人认为“申请人并非出于消费目的的消费者，申请人与被申请人履行行政职责的行为不存在法律上的利害关系”的意见，因本案证据不足以证明上述观点，故本机关不予采纳。

综上所述，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，决定如下：

维持被申请人于2021年12月30日对申请人投诉举报作出的处理结果回复（电话回复）。

申请人如不服本复议决定，可以在收到本行政复议决定书之日起十五日内向杭州市西湖区人民法院或杭州市拱墅区人民法院提起行政诉讼。

杭州市西湖区人民政府

                             2022年3月24日