一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年9月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询6524件，同比上升19.27%，环比降低23.45%。其中，投诉5245件，同比上升31.72%，环比降低22.67%，占比80.4%;举报1152件，同比降低16.34%，环比降低24.21%，占比17.66%;咨询127件，同比上升14.41%，环比降低42.27%，占比1.95%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失26.67万元，罚没金额3001元。

二、投诉情况分析

2023年9月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉5245件，受理2569件，同比上升14.74%，环比降低2.54%；按时初查率99.98%，同比上升0个百分点，环比降低0.02个百分点；调解成功1240件，同比上升18.89%，环比降低13.65%，调解成功率50.04%；“诉转案”2件，同比上升100%，环比降低50%，办结5288件，同比上升16.58%，环比降低28.6%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(824件)、质量(510件)、食品安全(267件)、不正当竞争(216件),合计占比70.72%。增长较快的问题有计量(上升485.71%)、标准化(上升200%)、人身权利(上升171.05%)、不正当竞争(上升160.24%)、合同(上升91.59%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(427件)、通讯产品(232件)、服装、鞋帽(148件)、计算机产品(139件),合计占比62.56%。增长较快的商品有通讯产品(上升648.39%)、医疗器械(上升500%)、五金交电(上升400%)、智能设备(上升266.67%)、首饰(上升250%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：互联网服务(222件)、销售服务(145件)、教育、培训服务(128件)、文化、娱乐、体育服务(73件),合计占比53.89%。增长较快的服务有公用事业服务(上升500%)、租赁服务(上升283.33%)、旅游服务(上升160%)、文化、娱乐、体育服务(上升128.13%)、互联网服务(上升113.46%)。

三、举报情况分析

2023年9月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1152件，同比降低16.34%，环比降低24.21%。其中，核查1302件，同比降低5.24%，环比降低26.32%，按期核查率100%，立案28件，同比降低62.67%，环比降低36.36%；办结1305件，同比降低11.76%，环比降低27.5%，按时办结率100%。罚款金额3000元。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：、侵害消费者权益行为(365件)、广告违法行为(214件)、不正当竞争行为(172件)、网络交易违法行为(100件),合计占比73.87%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升800%)、不正当竞争行为(上升251.02%)、违反登记管理行为(上升118.18%)、网络交易违法行为(上升112.77%)、商标违法行为(上升112.5%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(139件)、计算机产品(73件)、出版物(71件)、家居用品(68件),合计占比58.50%。增长较快的商品有计算机产品(上升231.82%)、首饰(上升180%)、文化、运动用品(上升133.33%)、通讯产品(上升133.33%)、农资用品(上升120%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(122件)、销售服务(79件)、金融服务(74件)、卫生保健、社会福利(54件),合计占比59.60%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务(上升960%)、旅游服务(上升600%)、物业服务(上升200%)、中介服务(上升150%)、互联网服务(上升144%)。

四、咨询情况分析

2023年9月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询127件，同比上升14.41%，环比降低42.27%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(86件)、其他市场监管系统问题(29件)、医疗器械(2件)、信用监管(2件)、特种设备(1件)、合计占比94.48%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有47家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年9月，ODR企业新增0家，接收消费者投诉268件，占投诉总量5.11%，办结255件，办结率95.14%,同比上升2318.18%，环比上升75.22%;和解成功139件，和解成功率54.5%，同比上升1985.71%，环比上升75.13%，平均处理时长7.02天，较传统模式缩短了2.98天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2333件，占比36.47%;App共接收投诉举报1536件，占比24.01%;电话共接收投诉举报915件，占比14.3%;互联网平台共接收投诉举报848件，占比13.26%;支付宝小程序共接收投诉举报593件，占比9.27%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。