全区文化体育旅游企业及从业人员：

自今年春节以来，我区文旅市场加速恢复发展，文旅消费“井喷式”增长，客流量已全面超过疫情前水平。面对市场复苏，我们备受鼓舞、充满期待，全区文化体育旅游企业及广大从业人员既是市场发展的参与者、见证者，更是守护者、受益者，市场“升温”“火热”，既离不开游客对西湖区的青睐与厚爱，更离不开文化体育旅游市场主体共同维护良好秩序的责任与担当。

“元旦”小长假临近，杭州作为热门旅游城市势必将再次迎接流量“大考”，我区作为杭州旅游市场的“桥头堡”，我们文体旅人应始终秉持“诚信为本、服务至上”的经营理念，始终坚持“安全、优质、高效”的服务宗旨，依法守规经营、用心用情服务，用实际行动诠释文体旅人的责任和担当，用体贴服务彰显城市温情和风采，让来自五湖四海的宾客、朋友，在西湖区“顺心行、安心住、放心食、舒心游、称心购、开心娱”。

一、诚信经营、优质服务，以“规范有序”营造良好消费环境。

以强烈的主人翁意识，自觉严守法律红线、践行行业规范，依法依规开展经营活动，做到讲诚信、重信誉，不发布虚假广告，不胁迫、诱导、欺骗、强制游客增加购物和自费项目，自觉抵制各种“随意涨价”“欺客”“宰客”行为，充分尊重和维护市民游客的合法权益，尽最大努力为市民游客提供便利、优质的服务。

二、完善措施、强化管理，以“安全稳定”夯实市场发展基础。

坚持“两个至上”理念，树牢红线意识和底线思维，严格落实企业主体责任，加强消防、设施设备、食品、旅游包车、汛期地质灾害防治等方面的安全管理，认真落实突发事件应急预案以及高峰时段限流、疏导措施，提高突发性事件的预防和应对能力，全力保障市民游客的出行和旅游安全。

三、爱岗敬业、微笑服务，以“热情真挚”姿态喜迎四海宾朋。

以游客为中心，以需求为导向，以满意为目标，尊重游客的个性需求和合理选择，耐心解答游客的咨询和疑问，及时处理游客投诉、建议和困难，做到礼貌热情、语言文明、举止得体、服务细致，让游客感到温馨和舒适。

当好东道主，诚迎八方客。让我们行动起来，即刻出发、从心开始，以诚待客、以信兴业，以严谨的服务态度、饱满的工作热诚和一流的服务品质，迎接“元旦”假期的到来，不断擦亮“杭州形象”的金字招牌，提升杭州国际知名度、美誉度做出应有的贡献。

杭州市西湖区文化和广电旅游体育局

2023年12月29日