一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年10月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询5827件，同比上升5.12%，环比降低10.68%。其中，投诉4612件，同比上升13.51%，环比降低12.07%，占比79.15%;举报1117件，同比降低20.16%，环比降低3.04%，占比19.17%;咨询98件，同比上升20.99%，环比降低22.83%，占比1.68%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失13.64万元。

二、投诉情况分析

2023年10月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉4612件，受理2692件，同比上升19.01%，环比上升4.79%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0.02个百分点；调解成功1287件，同比上升18.62%，环比上升3.79%，调解成功率51.46%；“诉转案”1件，同比上升0%，环比降低50%，办结4953件，同比上升20.89%，环比降低6.34%，按期办结率95.6%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(969件)、质量(423件)、食品安全(295件)、不正当竞争(238件),合计占比71.51%。增长较快的问题有检验检测(上升300%)、标准化(上升257.14%)、不正当竞争(上升176.74%)、人身权利(上升157.5%)、商标(上升125%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(478件)、化妆品(187件)、计算机产品(184件)、服装、鞋帽(171件),合计占比64.24%。增长较快的商品有农资用品(上升800%)、儿童用品(上升189.47%)、文化、运动用品(上升167.65%)、医疗器械(上升166.67%)、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升150%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：互联网服务(198件)、销售服务(196件)、教育、培训服务(126件)、文化、娱乐、体育服务(96件),合计占比56.05%。增长较快的服务有社会团体服务(上升250%)、金融服务(上升200%)、文化、娱乐、体育服务(上升182.35%)、物业服务(上升163.64%)、租赁服务(上升120.83%)。

三、举报情况分析

2023年10月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1117件，同比降低20.16%，环比降低3.04%。其中，核查1375件，同比降低9.54%，环比上升5.61%，按期核查率100%，立案46件，同比降低58.93%，环比上升64.29%；办结1380件，同比上升1.62%，环比上升5.75%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(369件)、广告违法行为(201件)、不正当竞争行为(194件)、其他市场监管领域违法行为(77件),合计占比75.28%。增长较快的问题有违反登记管理行为(上升222.22%)、价格违法行为(上升133.33%)、计量违法行为(上升100%)、不正当竞争行为(上升97.96%)、网络交易违法行为(上升70%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(167件)、家居用品(91件)、计算机产品(73件)、化妆品(63件),合计占比59.07%。增长较快的商品有通讯产品(上升200%)、智能设备(上升200%)、首饰(上升112.5%)、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升100%)、卫生用品(上升88.89%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(104件)、卫生保健、社会福利(54件)、金融服务(53件)、文化、娱乐、体育服务(47件),合计占比57.33%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务(上升840%)、社会团体服务(上升600%)、旅游服务(上升300%)、中介服务(上升150%)、租赁服务(上升125%)。

四、咨询情况分析

2023年10月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询98件，同比上升20.99%，环比降低22.83%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(85件)、价格监督(3件)、食品监管(3件)、认证监管(2件)、信用监管(1件)、合计占比95.91%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有47家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年10月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉281件，占投诉总量6.09%，办结297件，办结率105.69%,同比上升900%，环比上升116.47%;和解成功141件，和解成功率47.47%，同比上升940%，环比上升101.43%，平均处理时长10.2天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2269件，占比39.61%;互联网平台共接收投诉举报992件，占比17.32%;App共接收投诉举报950件，占比16.58%;电话共接收投诉举报741件，占比12.93%;支付宝小程序共接收投诉举报617件，占比10.77%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。