杭州市西湖区人民政府

行政复议决定书

杭西政复决字〔2022〕第62号

申请人杨某某。

被申请人杭州市西湖区市场监督管理局，住所地杭州市西湖区文一西路858号西6楼。

申请人杨某某（以下称申请人）不服被申请人杭州市西湖区市场监督管理局（以下称被申请人）于2022年4月24日作出的登记编号为1330106002022041646507752的投诉处理告知行为，于2022年5月10日向本机关提出行政复议申请，并于同日申请案前调解，因调解未果，本案于5月31日结束调解。因申请人所提交的复议申请材料不完整，本机关于2022年6月6日通知其补正，并于2022年8月5日收到其补正材料，本机关依法受理并进行了审理。本案现已审查完毕。

申请人称，其于2022年2月4日在某平台购买一个瓷瓶，拍品编号：2202021632glm***，价格495元，退货时，某的处理人员在退货快递还没有派送时，就处理成交易成功，于是商家以瓷瓶破碎拒收，申请人收到后发现瓷瓶没有破损，先后三次投诉到西湖区市场监督管理局翠苑市场监督管理所，该工作人员第一次要求上传图片，上传图片后，第二次要求开具快递货品完好证明，第三次上传快递证明后，却不履行法定职责，在三次投诉期间，多次在电话里诱导申请人到商家属地进行投诉，申请人认为是某的工作人员处理在退货快递尚未派送时就处理交易成功，商家在货款到手后有动机拒收，某存在工作错误责任，需要承担赔偿责任。申请人对翠苑市场监督管理所依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第二项的处理不服，申请人第一次投诉是该工作人员要求上传瓷瓶时间图片，第二次投诉上传事物图片后，该工作人员却要求出具承运快递公司的证明，第三次投诉出具了快递证明却定性为重复投诉。

申请人的复议请求为：请求撤销被申请人杭州市西湖区市场监督管理局于2022年4月24日作出的登记编号为13301060020220416*******的投诉处理告知具体行政行为，重新受理并作出行政行为。

申请人向本机关提交如下证据：

1、浙江市场监管投诉举报平台投诉单（复印件）。

2、投诉详情信息截图（复印件）。

3、嘉兴市中通快递有限公司出具的《证明》（复印件）。

被申请人于2022年8月22日向本机关提交的行政复议答复书称，被申请人的行政行为事实清楚，程序合法，适用法律法规正确。2022年4月16日，申请人向被申请人投诉，登记编号为13301060020220416*******，要求退回其在某平台购买的瓷瓶。经调查，关于该瓷瓶的购买纠纷申请人早在2022年2月28日、4月5日向被申请人投诉杭州某文化创意有限公司，要求退货及赔偿，因双方分歧较大，未达成一致，终止调解，被申请人已将该结果告知申请人。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第一款第（二）项规定，已经受理或者处理过同一消费者权益争议的不予受理，因该申请人已就同一消费争议多次申请投诉，被申请人决定不予受理本次投诉，并于4月24日告知投诉人，该程序也符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条的规定。

综上所述，被申请人认为，被申请人所做投诉答复，事实清楚，适用法律正确，程序正当。申请人要求撤销于法无据，提请行政复议机关依法驳回申请人的复议请求。

被申请人向本机关提交如下证据：

1、三次投诉单（复印件），证明申请人共有三次投诉，均已作出答复，且第三次为重复投诉。

本机关已将上述双方所提交的证据均交由对方当事人进行了查阅。双方均未对对方提交的证据提出反驳意见。本机关对上述双方提交的证据的真实性予以确认。

根据以上采信的证据，本机关确认以下事实：

2022年4月16日，被申请人收到申请人的投诉举报件，编号为13301060020220416********，主要内容为：其于某网络平台购买瓷瓶后，在退货时被商家以瓷瓶有破损为由拒收快递，申请人认为其收到退回的瓷瓶时商品是完整的，某平台的售后服务已侵害其权益。2022年4月24日，被申请人以电话形式向申请人告知，主要内容为：针对该投诉事项已于2022年4月5日登记相同的投诉申请，并于2022年4月24日联系申请人告知其回复结果，现其为重复投诉，故被申请人决定不予受理。申请人不服该处理告知，提起本案行政复议。

另查，针对该案涉退货事项，申请人于2022年2月28日向被申请人投诉杭州某文化创意有限公司，编号为13301060020220228********。被申请人于2022年3月7日以电话形式向申请人告知：已就该投诉事项联系某平台通知商家与投诉人协商，后经协商，商家不认可其反映事项，表示商品退货破损，已拒收退回，不认可退款。由于双方分歧较大，故终止调解。后申请人又于2022年4月5日就同一案涉退货事项向被申请人投诉杭州某文化创意有限公司，编号为1330106002022040530654917。被申请人于2022年4月13日以电话形式向申请人告知：已就该投诉事项联系某平台通知商家与投诉人协商，后经协商，商家不认可其反映事项，表示商品退货破损，已拒收退回，不认可退款。由于双方分歧较大，故终止调解。

本机关认为，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条规定：“国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”因此，被申请人收到申请人的投诉举报后依法进行处理及反馈，系法定的行政职责。

《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款规定：“市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。”《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条规定：“市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”本案中，被申请人于2022年4月16日收到申请人的投诉材料，于4月26日作出不予受理决定并告知申请人，符合立案告知期限要求。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第二项规定：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；”本案中，关于申请人与某平台商家就瓷瓶退货事宜的投诉事项，申请人已于本次案涉投诉前就同样纠纷事项向被申请人提起过投诉申请，且被申请人已将相关处理结果依法告知申请人，应当认为被申请人已处理过本次案涉争议事项，即本次案涉投诉申请系重复投诉，因此，被申请人作出本次案涉投诉的处理并告知申请人，并无不当。

综上所述，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，决定如下：

维持被申请人于2022年4月24日作出的投诉举报处理告知具体行政行为。

申请人如不服本复议决定，可以在收到本行政复议决定书之日起十五日内向杭州市西湖区人民法院或杭州市拱墅区人民法院提起行政诉讼。

杭州市西湖区人民政府

                            2022年9月29日