一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询5615件，同比上升49.34%，环比上升22.95%。其中，投诉4316件，同比上升45.52%，环比上升16.52%，占比76.87%;举报1188件，同比上升57.56%，环比上升46.49%，占比21.16%;咨询111件，同比上升177.5%，环比上升113.46%，占比1.98%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失40.48万元，

二、投诉情况分析

2023年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉4316件，受理1997件，同比上升50.94%，环比上升8.65%；按时初查率100%，同比上升0.07个百分点，环比上升0.02个百分点；调解成功1354件，同比上升97.38%，环比降低5.71%，调解成功率65.32%；办结4553件，同比上升70.59%，环比上升0.4%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(827件)、质量(361件)、食品安全(160件)、合同(159件),合计占比75.46%。增长较快的问题有标准化(上升1800%)、合同(上升269.77%)、不正当竞争(上升179.41%)、安全(上升145.45%)、价格投诉(上升142.86%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：服装、鞋帽(129件)、其他商品(127件)、计算机产品(123件)、家居用品(77件),合计占比49.41%。增长较快的问题有智能设备(上升500%)、卫生用品(上升380%)、儿童用品(上升233.33%)、化妆品(上升200%)、文化、运动用品(上升185.71%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：教育、培训服务(157件)、互联网服务(143件)、餐饮和住宿服务(93件)、其他服务(80件),合计占比54.56%。增长较快的服务有智能设备(上升500%)、卫生用品(上升380%)、儿童用品(上升233.33%)、化妆品(上升200%)、文化、运动用品(上升185.71%)。

三、举报情况分析

2023年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1188件，同比上升57.56%，环比上升46.49%。其中，核查1173件，同比上升87.98%，环比上升13.66%，按期核查率100%，立案50件，同比降低7.41%，环比降低50.5%；办结1229件，同比上升105.52%，环比上升21.2%，按时办结率100%。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(387件)、侵害消费者权益行为(306件)、不正当竞争行为(156件)、其他市场监管领域违法行为(67件),合计占比77.11%。增长较快的问题有认证认可违法行为(上升1900%)、化妆品问题(上升700%)、价格违法行为(上升380%)、拍卖违法行为(上升200%)、食品安全违法行为(上升150%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：化妆品(110件)、出版物(66件)、家居用品(65件),合计占比36.14%。增长较快的商品有五金交电(上升1000%)、医疗器械(上升400%)、出版物(上升371.43%)、计算机产品(上升342.86%)、家居用品(上升306.25%)。

从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(110件)、互联网服务(104件)、金融服务(43件)、美容、美发、洗浴服务(43件),合计占比57.57%。增长较快的服务有交通运输服务(上升600%)、互联网服务(上升372.73%)、教育、培训服务(上升333.33%)、电信服务(上升300%)、传媒业服务(上升300%)。

四、咨询情况分析

2023年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询111件，同比上升177.5%，环比上升113.46%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有其他市场监管系统问题(62件)、市场主体登记注册(34件)、投诉举报处理(5件)、信用监管(4件)、消费维权知识(3件)、合计占比97.29%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有11家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年2月，ODR企业新增0家，接收消费者投诉125件，占投诉总量2.9%，办结117件，办结率93.6%,同比上升0%，环比上升107.33%;和解成功75件，和解成功率64.1%，同比上升0%，环比上升147.05%，平均处理时长5.85天，较传统模式缩短了4.15天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报1769件，占比32.14%;电话共接收投诉举报1230件，占比22.35%;互联网平台共接收投诉举报1085件，占比19.71%;App共接收投诉举报890件，占比16.17%;公众号共接收投诉举报331件，占比6.01%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。