一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年7月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询6814件，同比上升12.09%，环比上升6.22%。其中，投诉5458件，同比上升18.42%，环比上升8.51%，占比80.1%;举报1152件，同比降低13.64%，环比降低5.03%，占比16.91%;咨询204件，同比上升50%，环比上升18.6%，占比2.99%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失17.40万元。

二、投诉情况分析

2023年7月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉5458件，受理2477件，同比上升16.35%，环比降低14.94%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1253件，同比上升34.3%，环比降低25.24%，调解成功率51.73%；“诉转案”3件，同比上升200%，环比上升0%，办结5678件，同比上升29.02%，环比上升6.23%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(838件)、质量(396件)、食品安全(270件)、不正当竞争(226件),合计占比69.84%。增长较快的问题有检验检测(上升433.33%)、认证认可(上升300%)、标准化(上升266.67%)、不正当竞争(上升189.74%)、合同(上升128.89%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：计算机产品(190件)、服装、鞋帽(149件)、化妆品(117件)、家居用品(87件),合计占比54.19%。增长较快的商品有照摄像产品(上升900%)、智能设备(上升650%)、首饰(上升211.11%)、文化、运动用品(上升154.84%)、卫生用品(上升141.67%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：互联网服务(205件)、销售服务(204件)、教育、培训服务(139件)、文化、娱乐、体育服务(106件),合计占比62.29%。增长较快的服务有租赁服务(上升514.29%)、传媒业服务(上升500%)、金融服务(上升340%)、文化、娱乐、体育服务(上升265.52%)、物业服务(上升212.5%)。

三、举报情况分析

2023年7月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1152件，同比降低13.64%，环比降低5.03%。其中，核查1298件，同比降低1.89%，环比降低4.14%，按期核查率100%，立案52件，同比降低44.09%，环比降低3.7%；办结1264件，同比降低1.1%，环比降低4.53%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：医疗器械问题(0件)、农资违法行为(0件)、侵害消费者权益行为(356件)、广告违法行为(204件)、不正当竞争行为(187件)、网络交易违法行为(87件),合计占比72.39%。增长较快的问题有认证认可违法行为(上升200%)、不正当竞争行为(上升183.33%)、价格违法行为(上升171.43%)、合同行政违法行为(上升137.5%)、违反登记管理行为(上升116.67%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：计算机产品(52件)、家居用品(47件)、服装、鞋帽(46件),合计占比24.83%。增长较快的商品有五金交电(上升200%)、智能设备(上升200%)、通讯产品(上升162.5%)、计算机产品(上升116.67%)、卫生用品(上升100%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(118件)、销售服务(81件)、文化、娱乐、体育服务(73件)、卫生保健、社会福利(70件),合计占比60.20%。增长较快的服务有旅游服务(上升950%)、文化、娱乐、体育服务(上升421.43%)、专业技术服务(上升400%)、租赁服务(上升140%)、交通运输服务(上升125%)。

四、咨询情况分析

2023年7月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询204件，同比上升50%，环比上升18.6%。从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）204件，占比100.00%；

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有48家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年7月，ODR企业新增36家，接收消费者投诉249件，占投诉总量4.56%，办结202件，办结率81.12%,同比上升0%，环比上升145.32%;和解成功104件，和解成功率51.48%，同比上升0%，环比上升142.46%，平均处理时长7.08天，较传统模式缩短了2.92天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2252件，占比34.07%;电话共接收投诉举报1265件，占比19.14%;App共接收投诉举报1090件，占比16.49%;互联网平台共接收投诉举报1085件，占比16.41%;支付宝小程序共接收投诉举报613件，占比9.27%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。