平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年11月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询7742件，同比降低15.76%，环比上升32.86%。其中，投诉6090件，同比降低15.05%，环比上升32.05%，占比78.66%;举报1536件，同比降低19.37%，环比上升37.51%，占比19.84%;咨询116件，同比上升0%，环比上升18.37%，占比1.5%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失20.41万元，罚没金额3.00万元。

二、投诉情况分析

2023年11月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉6090件，受理3189件，同比降低22.39%，环比上升18.46%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1785件，同比降低38.06%，环比上升38.69%，调解成功率55.76%；“诉转案”2件，同比降低33.33%，环比上升100%，办结6580件，同比降低11.28%，环比上升32.85%，按期办结率97.07%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(1078件)、质量(474件)、食品安全(317件)、广告(264件),合计占比66.88%。增长较快的问题有计量(上升434.62%)、认证认可(上升233.33%)、不正当竞争(上升114.29%)、人身权利(上升82.26%)、商标(上升75%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：化妆品(671件)、食品(463件)、服装、鞋帽(236件)、计算机产品(196件),合计占比71.67%。增长较快的商品有金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升700%)、布料、毛线(上升500%)、农资用品(上升166.67%)、药品(上升128.57%)、房屋(上升100%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：互联网服务(207件)、销售服务(159件)、教育、培训服务(87件)、文化、娱乐、体育服务(77件),合计占比52.89%。增长较快的服务有公用事业服务(上升1500%)、停车服务(上升240%)、交通运输服务(上升128.57%)、房屋装修服务(上升100%)、物业服务(上升90.91%)。

三、举报情况分析

2023年11月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1536件，同比降低19.37%，环比上升37.51%。其中，核查1777件，同比降低11.9%，环比上升29.24%，按期核查率100%，立案48件，同比降低54.29%，环比上升4.35%；办结1745件，同比降低8.5%，环比上升26.45%，按时办结率100%。罚款金额【3.00万】元。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(597件)、不正当竞争行为(306件)、广告违法行为(226件)、其他市场监管领域违法行为(84件),合计占比78.97%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升400%)、不正当竞争行为(上升222.11%)、价格违法行为(上升166.67%)、违反登记管理行为(上升137.5%)、计量违法行为(上升100%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：文化、运动用品(147件)、食品(131件)、家居用品(130件)、化妆品(115件),合计占比55.05%。增长较快的商品有文化、运动用品(上升600%)、纤维及其制品(上升400%)、智能设备(上升250%)、装修建材(上升175%)、家用电器(上升107.69%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(104件)、互联网服务(98件)、销售服务(76件)、教育、培训服务(74件),合计占比60.07%。增长较快的服务有旅游服务(上升300%)、行政事业性服务(上升300%)、租赁服务(上升133.33%)、交通运输服务(上升100%)、传媒业服务(上升100%)。

四、咨询情况分析

2023年11月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询116件，同比上升0%，环比上升18.37%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(90件)、食品监管(4件)、价格监督(4件)、特种设备(4件)、药品(3件)、合计占比90.53%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有47家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年11月，ODR企业新增0家，接收消费者投诉437件，占投诉总量7.18%，办结401件，办结率91.76%,同比上升288.48%，环比上升135.01%;和解成功231件，和解成功率57.6%，同比上升278.31%，环比上升163.82%，平均处理时长8.84天，较传统模式缩短了1.16天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报3263件，占比42.78%;互联网平台共接收投诉举报1200件，占比15.73%;App共接收投诉举报1185件，占比15.54%;电话共接收投诉举报1002件，占比13.14%;支付宝小程序共接收投诉举报801件，占比10.5%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。