杭州市西湖区人民政府

行政复议决定书

杭西政复决字〔2022〕第150号

申请人陈某某。

被申请人杭州市西湖区市场监督管理局。

申请人陈某某不服被申请人杭州市西湖区市场监督管理局于2022年7月26日对申请人投诉事项作出的《结案反馈》具体行政行为，于2022年8月22日向本机关提起行政复议。本机关依法受理并进行了审理。现本案已审查完毕。

申请人称：申请人于2022年7月19日通过12315平台向被申请人投诉举报违法企业“杭州拜某某信息科技有限公司”，被申请人后作出《结案反馈》，申请人对该反馈不认可，理由如下：1、被申请人未提交证据证明其去实地进行核实；2、经查，在申请人购买商品前，被投诉的商家于2022年6月23日就已经被列入异常经营，可申请人在7月19日还能在被投诉商家这里买到欺诈虚假宣传的商品，可见列入异常经营并无效用，管辖职能部门监管力度不够，有失职之嫌；3、被申请人称未找到被投诉商家，商家这么大的某猫网店，被申请人到底是找不到还是没找？4、被投诉商家于2019年就被杭州市拱墅区市场监督管理局以违反广告法被行政处罚，还是屡教不改，必当严惩；5、截至目前，本案案涉商品光评价就2000+，月销量500+，危害人群之广，应当进行处罚。综上，被申请人作出的结案反馈，工作不认真，适用法律错误、程序违法。

申请人的复议请求：“1、撤销被申请人作出的《结案反馈》；2、责令被申请人重新对被投诉举报的企业进行查处。”

申请人向本机关提交如下证据：

1、投诉详情截图（复印件）。

2、交易凭证、实物图片、开箱视频截图（复印件）。

3、案涉产品链接销量截图（复印件）。

4、被投诉商家的国家企业信息公示系统信息截图（复印件）。

5、被投诉商家曾被处罚的相关内容（复印件）。

被申请人于2022年9月6日向本机关提交的行政复议答复书称，申请人于2022年7月19日通过全国12315投诉举报平台投诉，反映其“2022年7月13日通过某猫平台，在当事人（杭州拜某某信息科技有限公司）某猫网店购买了足贴，承诺有“可以舒筋活络 驱寒除湿缓解或消除身体不适 调节气血 增强免疫力 暖宫祛湿 关节疼痛 治疗 效果都不错 ”的功效（“祛湿”是消除湿邪，以上都属于医学用语）但是收到货后发现其产品并非特殊功效化妆品、也不是药品、医疗器械、特殊功效保健品、且产品本身并未见其标注任何功效，商家将商品宣传上述功效这不就是欺诈消费者虚假宣传，涉嫌违反《中华人民共和国广告法》第十七条“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能”的规定。而其承诺也是没有任何依据的虚假承诺，并且涉案商品中包裹里面还有好评奖励红包卡片（其可提供完整开箱视频），商家通过这种贿赂消费者的手段获取好评，导致其购物时因其不实的评价做出了错误的选择严重侵害了消费者知情权和选择权，因此上述行为构成欺诈，诉求依法赔偿”。

被申请人接到该投诉件后，7月22日对被投诉商家登记住所浙江省杭州市西湖区文三路某号某幢某层某室进行现场检查，经检查，被投诉商家不在登记住所经营且联系不上，另核实被申请人登记系统，被投诉商家已于2022年6月23日被被申请人列入企业异常经营名录。因申请人提供了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条的材料，符合受理条件，7月26日，被申请人根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定对该投诉予以受理并在12315平台予以告知。因被投诉商家无法联系，执法人员暂无法组织双方调解，故执法人员于2022年7月28日通过12315平台反馈申请人“针对该反映事项，西湖区市场监管局翠苑所工作人员进行核实，经核实，当事人不在登记住所经营且无法联系，本局已将其列入异常经营名录。针对投诉事项，本局将在联系上商家后组织调解。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条‘有下列情形之一的，终止调解：（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的’相关规定，如在45个工作日内仍无法联系上的，本局将终止调解。”

另，市场监管部门按照收到的相对人材料的请求确定投诉或者（和）举报。收到的相对人的材料中仅包含经营者涉嫌违法行为等表述，未请求查处的，不应确定为举报。收到的相对人的材料中除请求解决民事争议外，还请求查处的，应确定为投诉，也应确定为举报。

被申请人认为，申请人于2022年7月19日通过全国12315投诉举报平台的内容为一个投诉行为，被申请人已依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》对该投诉进行了处理。

综上，被申请人已依法对申请人的投诉件进行了尽职调查、处理及反馈，程序合法，不存在行政不作为或违法、渎职行为，提请驳回申请人行政复议申请。

被申请人向本机关提交如下证据：

1、投诉单及附件材料（复印件），证明申请人的投诉件情况。

2、现场检查笔录、照片、物业合同解除通知书（打印件），证明被申请人现场检查情况。

3、回复告知材料（复印件），证明被申请人于12315平台的回复结果。

本机关已将上述双方所提交的证据均交由对方当事人进行了查阅。申请人向本机关提交补充意见：1、被投诉人不在登记住所经营且无法联系，并非是被申请人可以推卸责任的理由；2、申请人将违法事实和线索证据反馈到被申请人这里，即使没有明确说出“举报”二字，但也条理清晰的将被投诉人违法事实和相关法律提供了，怎么就不能算举报呢？其他意见基本与行政复议申请书中的表述一致。被申请人未对对方提交的证据提出反驳意见。本机关对上述证据的真实性予以确认。

根据以上采信的证据，本机关确认以下事实：

2022年7月19日，申请人通过全国12315平台向被申请人对杭州拜某某信息科技有限公司进行投诉，投诉内容：“2022年7月13日本人通过某猫平台，在被投诉人店铺购买了足贴，买的时候因为其页面宣传，承诺有‘可以舒筋活络 虚寒除湿 缓解或消除身体不适 调节气血 增强免疫力 暖宫祛湿 关节疼痛 治疗 效果都不错’的功效（‘祛湿’是消除湿邪，以上都属于医学用语），但是收到货后发现其产品并非特殊功效化妆品、也不是药品、医疗器械、特殊功效保健品，且产品本身并未见其标注任何功效，商家将商品宣传上述功效，这不就是欺诈消费者虚假宣传，商家宣传违反了《中华人民共和国广告法》第十七条‘除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止任何广告涉及疾病治疗功能’的规定。而其承诺也是没有任何依据的虚假承诺，并且涉案商品中包裹里面还有好评奖励红包卡片（本人可以提供完整开箱视频），商家通过这种贿赂消费者的手段获取好评，导致本人购物时因其不实的评价作出了错误的选择，严重侵害了消费者知情权和选择权，因此上述行为构成欺诈，诉求依法赔偿。”诉求内容：“停止侵权、核定侵权责任，赔偿损失，退赔费用，退货”。被申请人收到上述投诉件后，于2022年7月22日对被投诉商家登记住所地进行现场检查并制作现场笔录，接受被投诉商家登记住所地的物业管理单位提供的相关材料。2022年7月26日，被申请人受理案涉投诉并于全国12315平台进行告知申请人。2022年7月28日，被申请人通过12315平台反馈申请人：“针对该反映事项，西湖区市场监管局翠苑所工作人员进行核实，经核实，当事人不在登记住所经营且无法联系，本局已将其列入异常经营名录。针对投诉事项，本局将在联系上商家后组织调解。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条相关规定，如在45个工作日内仍无法联系上的，本局将终止调解。”申请人不服上述反馈告知，向本机关申请行政复议。 

另查明，申请人在某宝平台“某某个人护理旗舰店”购买的案涉商品，杭州拜某某信息科技有限公司系该旗舰店的经营者。

又查明，2022年9月22日，被申请人通过电话告知申请人，针对申请人的投诉，因45个工作日届满，无法联系上被投诉人，故终止调解。   

本机关认为，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”申请人在全国12315平台投诉页面明确其诉求为“停止侵权、核定侵权责任，赔偿损失，退赔费用，退货”，系投诉请求，并不涉及举报事项。复议期间，申请人提出要求被申请人查处并给予行政处罚，不属于本案审查范围。故本案争议焦点系案涉投诉反馈告知是否合法。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条规定：“国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”因被投诉人杭州拜某某信息科技有限公司的注册地位于西湖区，被申请人具有受理该投诉并依法作出处理的法定职责。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”第二十一条第二款规定：“终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”本案中，被申请人于2022年7月19日收到申请人的投诉材料，2022年7月22日进行现场检查，7月26日受理该投诉并告知申请人，7月28日，被申请人作出的案涉《结案反馈》，告知申请人，如在45个工作日未能联系上被投诉商家，将终止调解。截至申请人提出行政复议申请时，被申请人未作出终止调解的反馈。因此，被申请人作出案涉具体行政行为程序合法。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（五）项：“有下列情形之一的，终止调解：（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；”本案中，被申请人在接到申请人投诉后，对被投诉人进行现场检查，发现被投诉商家并未在注册地实际经营，且该被投诉商家已被列入异常经营名录。在未联系上被投诉商家且45个工作日未到的情况下，被申请人作出案涉《结案反馈》，并无不当。

关于申请人所述的其他意见，无事实和法律依据，本机关不予采纳。

综上所述，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，决定如下：

维持被申请人于2022年7月28日对申请人投诉事项作出的《结案反馈》具体行政行为。

申请人如不服本复议决定，可以在收到本行政复议决定书之日起十五日内向杭州市西湖区人民法院或杭州市拱墅区人民法院提起行政诉讼。

杭州市西湖区人民政府

2022年10月11日