一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年8月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询6503件，同比降低23.7%，环比降低5.08%。其中，投诉4884件，同比降低28%，环比降低3.48%，占比75.1%;举报1428件，同比降低6.05%，环比降低7.99%，占比21.96%;咨询191件，同比降低13.18%，环比降低20.08%，占比2.94%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失69.14万元。

二、投诉情况分析

2024年8月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉4884件，受理2338件，同比降低11.31%，环比降低16.94%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1076件，同比降低25.07%，环比降低9.73%，调解成功率44.67%；“诉转案”6件，同比上升50%，环比降低45.45%，办结5272件，同比降低28.81%，环比降低4.15%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(766件)、质量(396件)、食品安全(248件)、不正当竞争(200件),合计占比68.86%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升120.41%)、地理标志(上升33.33%)、人身权利(上升32.61%)、检验检测(上升25%)、计量(上升4.55%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(395件)、服装、鞋帽(144件)、计算机产品(110件)、化妆品(106件),合计占比55.11%。增长较快的商品有布料、毛线(上升340%)、燃料(上升100%)、药品(上升41.67%)、通讯产品(上升32.56%)、智能设备(上升26.67%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(177件)、互联网服务(137件)、金融服务(116件)、教育、培训服务(115件),合计占比56.30%。增长较快的服务有邮政服务(上升200%)、金融服务(上升197.44%)、传媒业服务(上升150%)、社会团体服务(上升120%)、洗涤、染色服务(上升71.43%)。

举报情况分析

2024年8月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1428件，同比降低6.05%，环比降低7.99%。其中，核查1713件，同比降低3.06%，环比降低0.64%，按期核查率100%，立案200件，同比上升354.55%，环比降低19.35%；办结1698件，同比降低5.67%，环比上升2.23%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(327件)、广告违法行为(245件)、其他市场监管领域违法行为(175件)、不正当竞争行为(173件),合计占比64.42%。增长较快的问题有特种设备违法行为(上升1300%)、化妆品问题(上升400%)、标准化违法行为(上升373.33%)、其他市场监管领域违法行为(上升136.49%)、食品安全违法行为(上升98.33%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(228件)、家居用品(144件)、化妆品(56件)、计算机产品(39件),合计占比63.97%。增长较快的商品有特种设备(上升1400%)、智能设备(上升200%)、医疗器械(上升144.44%)、宠物及宠物用品(上升90%)、交通工具(上升77.78%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(111件)、金融服务(105件)、销售服务(83件)、餐饮和住宿服务(70件),合计占比52.86%。增长较快的服务有物业服务(上升750%)、房屋装修服务(上升400%)、邮政服务(上升300%)、餐饮和住宿服务(上升79.49%)、其他服务(上升76%)。

咨询情况分析

2024年8月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询191件，同比降低13.18%，环比降低20.08%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(143件)、标准(11件)、投诉举报处理(9件)、信用监管(6件)、特种设备(6件)、合计占比91.62%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有48家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年8月，接收消费者投诉362件，占投诉总量7.41%，办结355件，办结率98.06%,同比上升104.71%，环比上升95.94%;和解成功135件，和解成功率38.02%，同比上升72.97%，环比上升102.27%，平均处理时长9.3天，较传统模式缩短了0.7天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2607件，占比41.3%;电话共接收投诉举报1564件，占比24.78%;互联网平台共接收投诉举报1037件，占比16.43%;支付宝小程序共接收投诉举报720件，占比11.41%;App共接收投诉举报260件，占比4.12%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。