一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年9月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询6600件，同比上升1.16%，环比上升1.49%。其中，投诉4889件，同比降低6.79%，环比上升0.1%，占比74.08%;举报1520件，同比上升31.94%，环比上升6.44%，占比23.03%;咨询191件，同比上升50.39%，环比上升0%，占比2.89%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失84.64万元，罚没金额1000元。

二、投诉情况分析

2024年9月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉4889件，受理2750件，同比上升7.05%，环比上升17.62%；按时初查率100%，同比上升0.02个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1381件，同比上升11.37%，环比上升28.35%，调解成功率48.32%；办结5499件，同比上升3.99%，环比上升4.31%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：专利(0件)、售后服务(862件)、质量(440件)、食品安全(381件)、不正当竞争(224件),合计占比69.35%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升107.25%)、标准化(上升46.15%)、食品安全(上升42.7%)、广告(上升11.02%)、合同(上升5.37%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(533件)、计算机产品(143件)、服装、鞋帽(129件)、家居用品(127件),合计占比58.00%。增长较快的商品有纤维及其制品(上升700%)、燃料(上升600%)、装修建材(上升371.43%)、卫生用品(上升128.57%)、其他商品(上升105.88%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(187件)、教育、培训服务(150件)、互联网服务(141件)、金融服务(105件),合计占比51.01%。增长较快的服务有传媒业服务(上升200%)、金融服务(上升169.23%)、电信服务(上升69.23%)、社会团体服务(上升60%)、其他服务(上升58.33%)。

三、举报情况分析

2024年9月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1520件，同比上升31.94%，环比上升6.44%。其中，核查1686件，同比上升29.49%，环比降低1.58%，按期核查率100%，立案162件，同比上升478.57%，环比降低19%；办结1739件，同比上升33.26%，环比上升2.41%，按时办结率100%。罚款金额1000元。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(329件)、广告违法行为(299件)、不正当竞争行为(233件)、其他市场监管领域违法行为(156件),合计占比66.90%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升933.33%)、食品安全违法行为(上升328.57%)、药品问题(上升300%)、传销行为(上升166.67%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(265件)、家居用品(165件)、化妆品(43件)、文化、运动用品(36件),合计占比67.42%。增长较快的商品有房屋(上升333.33%)、装修建材(上升233.33%)、家居用品(上升142.65%)、卫生用品(上升125%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(179件)、金融服务(116件)、销售服务(89件)、互联网服务(75件),合计占比59.99%。增长较快的服务有餐饮和住宿服务(上升616%)、物业服务(上升400%)、洗涤、染色服务(上升400%)、美容、美发、洗浴服务(上升123.53%)。

四、咨询情况分析

2024年9月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询191件，同比上升50.39%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(146件)、标准(21件)、投诉举报处理(5件)、价格监督(4件)、特种设备(4件)、合计占比94.23%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有48家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年9月，接收消费者投诉294件，占投诉总量6.01%，办结326件，办结率110.88%,同比上升127.84%，环比上升91.83%;和解成功113件，和解成功率34.66%，同比上升81.29%，环比上升83.7%，平均处理时长9.34天，较传统模式缩短了0.66天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2467件，占比38.49%;电话共接收投诉举报1801件，占比28.1%;互联网平台共接收投诉举报1077件，占比16.8%;支付宝小程序共接收投诉举报706件，占比11.02%;App共接收投诉举报228件，占比3.56%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。