平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年12月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询6281件，同比降低2.06%，环比降低18.87%。其中，投诉4754件，同比降低5.47%，环比降低21.94%，占比75.69%;举报1407件，同比上升7.65%，环比降低8.4%，占比22.4%;咨询120件，同比上升55.84%，环比上升3.45%，占比1.91%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失19.77万元，罚没金额2.76万元。

投诉情况分析

2023年12月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉4754件，受理2297件，同比降低12.83%，环比降低27.97%；按时初查率100%，同比上升0.43个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1328件，同比降低20.81%，环比降低25.6%，调解成功率54.7%；“诉转案”14件，同比上升600%，环比上升600%，办结5040件，同比降低2.98%，环比降低23.4%，按期办结率97.04%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(764件)、质量(387件)、不正当竞争(247件)、食品安全(233件),合计占比71.00%。增长较快的问题有不正当竞争(上升96.03%)、安全(上升54.1%)、商标(上升50%)、广告(上升27.55%)、检验检测(上升25%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(398件)、服装、鞋帽(211件)、化妆品(189件)、计算机产品(131件),合计占比64.74%。增长较快的商品有智能设备(上升500%)、化妆品(上升152%)、纤维及其制品(上升100%)、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升100%)、农资用品(上升100%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：互联网服务(171件)、销售服务(159件)、教育、培训服务(118件)、文化、娱乐、体育服务(58件),合计占比58.71%。增长较快的服务有洗涤、染色服务(上升111.11%)、物业服务(上升83.33%)、房屋装修服务(上升60%)、其他服务(上升45.45%)、文化、娱乐、体育服务(上升41.46%)。

三、举报情况分析

2023年12月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1407件，同比上升7.65%，环比降低8.4%。其中，核查1437件，同比上升5.27%，环比降低19.13%，按期核查率100%，立案29件，同比降低62.82%，环比降低39.58%；办结1463件，同比上升2.24%，环比降低16.16%，按时办结率100%。罚款金额2.76万元。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(374件)、其他市场监管领域违法行为(275件)、不正当竞争行为(236件)、广告违法行为(223件),合计占比78.75%。增长较快的问题有计量违法行为(上升300%)、其他市场监管领域违法行为(上升298.55%)、违反登记管理行为(上升162.5%)、标准化违法行为(上升150%)、传销行为(上升125%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(142件)、家居用品(133件)、服装、鞋帽(91件)、计算机产品(76件),合计占比56.16%。增长较快的商品有其他商品(上升600%)、装修建材(上升500%)、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升150%)、农资用品(上升100%)、照摄像产品(上升100%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(114件)、卫生保健、社会福利(70件)、销售服务(62件)、金融服务(61件),合计占比49.52%。增长较快的服务有房屋装修服务(上升450%)、制作、保养和修理服务(上升400%)、专业技术服务(上升371.43%)、传媒业服务(上升333.33%)、行政事业性服务(上升260%)。

四、咨询情况分析

2023年12月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询120件，同比上升55.84%，环比上升3.45%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(89件)、特种设备(6件)、其他市场监管系统问题(6件)、价格监督(5件)、标准(4件)、合计占比91.67%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有48家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年12月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉280件，占投诉总量5.89%，办结307件，办结率109.64%,同比上升195.54%，环比上升76.55%;和解成功148件，和解成功率48.2%，同比上升149.49%，环比上升64.06%，平均处理时长8天，较传统模式缩短了2天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2554件，占比41.45%;App共接收投诉举报1068件，占比17.33%;互联网平台共接收投诉举报921件，占比14.95%;电话共接收投诉举报888件，占比14.41%;支付宝小程序共接收投诉举报582件，占比9.45%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。