一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年1月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询6511件，同比上升42.57%，环比上升3.66%。其中，投诉5276件，同比上升42.44%，环比上升10.98%，占比81.03%;举报1110件，同比上升36.87%，环比降低21.11%，占比17.05%;咨询125件，同比上升140.38%，环比上升4.17%，占比1.92%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失22.68万元。

二、投诉情况分析

2024年1月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉5276件，受理2436件，同比上升32.54%，环比上升6.05%；按时初查率100%，同比上升0.02个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1326件，同比降低7.66%，环比降低0.15%，调解成功率52.18%；“诉转案”11件，同比上升1000%，环比降低21.43%，办结6123件，同比上升35.02%，环比上升21.49%，按期办结率97.73%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(801件)、质量(447件)、不正当竞争(255件)、食品安全(235件),合计占比71.35%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升277.78%)、不正当竞争(上升174.19%)、检验检测(上升125%)、人身权利(上升78.85%)、食品安全(上升78.03%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(409件)、服装、鞋帽(227件)、化妆品(133件)、计算机产品(127件),合计占比60.99%。增长较快的商品有智能设备(上升750%)、房屋(上升400%)、照摄像产品(上升300%)、化妆品(上升177.08%)、宠物及宠物用品(上升137.5%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(175件)、互联网服务(171件)、教育、培训服务(139件)、文化、娱乐、体育服务(72件),合计占比57.60%。增长较快的服务有洗涤、染色服务(上升600%)、房屋装修服务(上升500%)、租赁服务(上升170%)、文化、娱乐、体育服务(上升157.14%)、物业服务(上升140%)。

三、举报情况分析

2024年1月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1110件，同比上升36.87%，环比降低21.11%。其中，核查1498件，同比上升45.16%，环比上升4.24%，按期核查率99.93%，立案119件，同比上升17.82%，环比上升310.34%；办结1511件，同比上升49.01%，环比上升3.28%，按时办结率99.93%。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：医疗器械问题(0件)、地理标志违法行为(0件)、拍卖违法行为(0件)、侵害消费者权益行为(363件)、不正当竞争行为(187件)、广告违法行为(136件)、其他市场监管领域违法行为(81件),合计占比69.10%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升1500%)、生产许可违法行为(上升900%)、违反登记管理行为(上升520%)、认证认可违法行为(上升300%)、价格违法行为(上升200%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(139件)、家居用品(129件)、服装、鞋帽(74件)、化妆品(68件),合计占比65.92%。增长较快的商品有通讯产品(上升250%)、计算机产品(上升228.57%)、卫生用品(上升200%)、宠物及宠物用品(上升200%)、家居用品(上升138.89%)。

从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(108件)、金融服务(64件)、销售服务(56件)、文化、娱乐、体育服务(54件),合计占比57.79%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务(上升575%)、专业技术服务(上升266.67%)、租赁服务(上升220%)、教育、培训服务(上升160%)、美容、美发、洗浴服务(上升133.33%)。

四、咨询情况分析

2024年1月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询125件，同比上升140.38%，环比上升4.17%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(95件)、标准(13件)、价格监督(4件)、特种设备(2件)、消费维权知识(2件)、合计占比92.80%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有47家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年1月，ODR企业新增0家，接收消费者投诉262件，占投诉总量4.97%，办结269件，办结率102.67%,同比上升246.78%，环比上升87.62%;和解成功155件，和解成功率57.62%，同比上升303.92%，环比上升104.72%，平均处理时长7.23天，较传统模式缩短了2.77天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2432件，占比38.08%;电话共接收投诉举报1591件，占比24.91%;互联网平台共接收投诉举报912件，占比14.28%;App共接收投诉举报831件，占比13.01%;支付宝小程序共接收投诉举报513件，占比8.03%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。