平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询5271件，同比降低6.13%，环比降低19.04%。其中，投诉4442件，同比上升2.92%，环比降低15.81%，占比84.27%;举报762件，同比降低35.86%，环比降低31.35%，占比14.46%;咨询67件，同比降低39.64%，环比降低46.4%，占比1.27%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失88.72万元，罚没金额2.00万元。

二、投诉情况分析

2024年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉4442件，受理1931件，同比降低3.3%，环比降低20.73%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1006件，同比降低25.7%，环比降低24.13%，调解成功率54.76%；“诉转案”3件，同比上升0%，环比降低72.73%，办结4630件，同比上升1.69%，环比降低24.38%，按期办结率97.71%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(796件)、质量(268件)、合同(167件)、不正当竞争(136件),合计占比70.79%。增长较快的问题有检验检测(上升60%)、人身权利(上升48.21%)、不正当竞争(上升43.16%)、计量(上升35.29%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(284件)、计算机产品(151件)、服装、鞋帽(140件)、化妆品(76件),合计占比64.07%。增长较快的商品有金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升200%)、照摄像产品(上升100%)、文化、运动用品(上升75%)、儿童用品(上升53.33%)、智能设备(上升33.33%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：互联网服务(268件)、销售服务(163件)、文化、娱乐、体育服务(77件)、教育、培训服务(68件),合计占比62.95%。增长较快的服务有金融服务(上升157.89%)、文化、娱乐、体育服务(上升140.63%)、销售服务(上升123.29%)、物业服务(上升116.67%)、互联网服务(上升87.41%)。

三、举报情况分析

2024年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报762件，同比降低35.86%，环比降低31.35%。其中，核查896件，同比降低23.61%，环比降低40.19%，按期核查率100%，立案90件，同比上升80%，环比降低24.37%；办结882件，同比降低28.23%，环比降低41.63%，按时办结率100%。罚款金额2.00万元。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：专利违法行为(0件)、医疗器械问题(0件)、侵害消费者权益行为(343件)、不正当竞争行为(89件)、网络交易违法行为(71件)、广告违法行为(56件),合计占比73.36%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升633.33%)、网络交易违法行为(上升73.17%)、合同行政违法行为(上升50%)、侵害消费者权益行为(上升12.09%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(103件)、计算机产品(42件)、家居用品(36件)、服装、鞋帽(34件),合计占比61.60%。增长较快的商品有宠物及宠物用品(上升200%)、通讯产品(上升111.11%)、照摄像产品(上升100%)、纤维及其制品(上升100%)、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升50%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(136件)、金融服务(57件)、销售服务(51件)、文化、娱乐、体育服务(35件),合计占比67.55%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务(上升169.23%)、专业技术服务(上升50%)、销售服务(上升37.84%)、金融服务(上升32.56%)、互联网服务(上升30.77%)。

四、咨询情况分析

2024年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询67件，同比降低39.64%，环比降低46.4%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(39件)、标准(17件)、信用监管(3件)、知识产权(3件)、特种设备(1件)、合计占比94.03%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有48家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年2月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉416件，占投诉总量9.37%，办结345件，办结率82.93%,同比上升294.87%，环比上升128.25%;和解成功182件，和解成功率52.75%，同比上升242.66%，环比上升117.41%，平均处理时长10.04天，较传统模式缩短了-0.04天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报1979件，占比38.02%;电话共接收投诉举报1445件，占比27.76%;App共接收投诉举报650件，占比12.49%;互联网平台共接收投诉举报522件，占比10.03%;支付宝小程序共接收投诉举报497件，占比9.55%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。