随着老龄化步伐加快，养老问题越来越受重视，“老有所养”已经成为一个重大社会问题，养老市场也日益活跃，各种养老院如雨后春笋般开设，养老方式日趋多元。目前，养老机构已成为老年人日常生活的重要场所，对于老年人的安全、健康、幸福生活起着至关重要的作用。为了更充分地了解养老市场，杭州市消保委组织开展了养老机构服务评测。

活动基本情况

为提升评测的科学性，本次活动采用问卷调查和实地体验相结合的方式展开，其中完成调查问卷1000份，调查养老机构服务人员、设施设备、出入院服务、生活照料服务、医疗护理服务、心理/精神支持服务等基本情况；完成“访问员+老人”的“1+1模式”57家，体验养老机构内外环境是否良好、服务团队是否专业、硬件设施是否适老化、生活配套设施是否完善等情况。分析问卷调查情况和实地体验情况得出老机构服务评测结果。

调查问卷结果

调查结果显示，杭州市消费者对养老机构整体满意度较高，96.6%的消费者表示会继续选择当前的服务机构，而96.5%的消费者表示会向亲朋好友推荐入住当前机构。消费者对养老机构的生活场所设施、健身文娱设施、医疗康复设施、安全救护设施等硬件和机构人员的服务态度、技能水平、配比情况和医疗护理服务等方面服务满意度较高，对服务价格也较为满意，但在服务投诉处理、丰富文娱活动等方面消费者提升需求较大。

01服务价格基本符合消费预期

养老机构收费主要包括住宿费、餐饮费和护理费用。问卷结果显示：83.7%消费者居住1人间或2人间，比较舒适。48.2%养老机构住宿费用为2000-5000元/月；其次是2000元/月以下，占比为43%。消费者对住宿费价格的总体评价较满意，评价8分以上的占比为92.4%。

51.9%养老机构餐饮费用在为1000-2000元/月之间；其次是1000元/月以下，占比为36.4%。消费者对餐饮费价格的总体评价较满意，评价8分以上的占比为94.3%。

49.8%养老机构护理费用为1000-3000元/月；其次是1000元/月以下，占比37.8%，3000-5000元/月的护理费用占比10.5%。消费者对护理费价格的总体评价较满意，评价8分以上的占比为95.1%。

02投诉处理服务待完善

对投诉的处理服务是否及时、合理等的综合评价，结果显示，虽然71.6%的消费者给出了10分，但较其他调查点的满意率有所下降，可见，养老机构要继续完善相关投诉处置机制，在投诉处理方面尽量做到及时、合理，提升入住老人的整体感受。

03文娱活动形式有待丰富

调查结果，养老机构在文化、体育、娱乐等活动服务方面，整体来说比较满意，但也有部分受访者提出了丰富活动内容、拓展活动形式等需要，应引起重视。如有的希望提供更多课程、培训及讲座，充实自己的日常生活；有的希望提供更多的趣味运动、更为丰富的书报内容，培养老年人的兴趣爱好；有的希望多引进志愿者来陪老年人聊聊天，丰富精神生活；有的则希望组织能自理的老年人到周边风景点走走看看，提升自然感受等。

体验评价结果

养老机构现场服务体验57家覆盖杭州地区（包括桐庐，临安，富阳，建德，淳安）。现场体验发现养老机构规模大小差异比较大，从床位来看，100-200张床位占比为49.1%，最多的有2000张床位，最少的仅20张床位。从面积来看，最大的有60000平方米，最小的仅1000平方米。

现场体验发现杭州市养老机构适老化产品应用情况良好，57家养老机构均设置无障碍地面并在居室、洗手间、浴室、走廊、楼梯安装无障碍设施，在卫生间、过道等安装助力扶手，置备紧急呼叫系统和一键求救系统，智能化监控产品100%应用。

杭州市西湖区绿城颐养中心，有安装紧急呼叫系统，淋浴间有扶手和防滑垫，避免老人摔倒。府苑随园智汇坊，桌椅都采用圆角设计，符合老人需求，避免磕碰。

此外，还有11家养老机构配备防走失手环；生活服务质量整体较高，57家养老机构均能每日清扫老年人居室，整理老年人个人物品及生活用品，定期更换床上用品及窗帘等，相关用品如被污染能及时清理更换，定期清洁老年人居室内电器、家具、玻璃和清洗消毒卫浴设备；中天·绿城大爱天下医养中心(西湖区社会福利中心二期），提供二人间，阳光充足，地面干净整洁，设备一应俱全，环境优美非常宜居。

健康保健服务较完善，57家养老机构均持有医疗机构执业许可证，可提供预防保健服务、护理、药物管理、老年人常见病多发病诊疗等服务，帮助老年人在需要时提供帮助。半山招商阳光养老，有专门的康复训练区域，可提供预防保健服务。杭州佰乐时光养老院，安装了医疗、康复器械及用具，可以给入住的老年人进行日常康复训练。朗诗常青藤上塘街道阳光老人家，统一对用药进行管理，给老人提供更为安心的用药服务。

同时，具备完善的应急处理机制，当老人出现急性病症或者走失、食物中毒等突发情况时能够得到及时妥善的处置；大部分养老机构具有专业资格的心理服务人员提供心理咨询。

然而，现场体验发现养老机构在内部设施、文娱活动和个性化服务等方面有待进一步提升。

01内部设施有待进一步完善

现场体验发现，大部分养老机构的内部环境较好，但也有部分养老机构存在一些问题。如此次体验调查中存在：3家阳光不足室内昏暗，5家没有花园、绿道、绿化区；5家没有老人活动、休闲、娱乐、健身的专用场地；6家没有符合老人需要的休闲娱乐健身活动用品、设施和设备等。

02文娱活动有待丰富

现场体验发现，大部分养老院虽已经专门设置了活动空间和活动区域，但是发现大部分机构局限于心理讲座、娱乐社交服务等活动，大部分老人都存在孤单、无聊等情况，且有2家养老机构开展日常活动少。

03个性化服务有待进一步提升

现场体验发现，养老机构虽在基础服务方面表现良好，但仍存在部分的个性服务不到位的情况。如此次体验调查中存在：4家养老机构没有配备护理床；41家养老机构不能提供个人点餐服务等。

综合问卷调查和现场体验结果可见，杭州市消费者对养老机构基础服务满意度较高，说明杭州即是一座宜居之城，也是一座适合养老的宜居之城。同时作为一座数字之城、品质之城，杭州养老机构在智能化、适老化产品应用和“医养护”融合发展上表现突出，老人的健康权、舒适感得到极大提升。当然我们也要看到，伴随着消费者对高质量老年生活的追求，在项目个性化、服务多样化等方面的需要也进一步跃升，对养老机构提出了更高的要求。相信在养老机构的努力完善下，在更多社会力量的关注、引导、支持下，杭州的养老产业必将走上健康、良性发展之路，吸引更多优秀的养老机构入驻杭州，服务杭州消费者、助力养老服务品质提升。