一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年3月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询8647件，同比上升22.83%，环比上升64.05%。其中，投诉7081件，同比上升30.74%，环比上升59.41%，占比81.89%;举报1415件，同比降低4.65%，环比上升85.7%，占比16.36%;咨询151件，同比上升7.86%，环比上升125.37%，占比1.75%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失29.89万元，罚没金额1000元。

二、投诉情况分析

2024年3月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉7081件，受理3149件，同比上升34.86%，环比上升63.08%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1668件，同比上升13.78%，环比上升65.81%，调解成功率56.7%；“诉转案”1件，同比上升0%，环比降低66.67%，办结6901件，同比上升14.41%，环比上升49.05%，按期办结率97.78%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(1255件)、质量(453件)、不正当竞争(264件)、合同(253件),合计占比70.65%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升124.14%)、检验检测(上升100%)、人身权利(上升97.56%)、不正当竞争(上升80.82%)、计量(上升52.38%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(361件)、计算机产品(343件)、服装、鞋帽(183件)、化妆品(180件),合计占比63.43%。增长较快的商品有金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升400%)、智能设备(上升240%)、农资用品(上升200%)、计算机产品(上升174.4%)、文化、运动用品(上升167.65%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：互联网服务(453件)、销售服务(261件)、教育、培训服务(150件)、文化、娱乐、体育服务(96件),合计占比65.43%。增长较快的服务有社会团体服务(上升333.33%)、金融服务(上升282.61%)、公用事业服务(上升200%)、互联网服务(上升181.37%)、邮政服务(上升150%)。

三、举报情况分析

2024年3月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1415件，同比降低4.65%，环比上升85.7%。其中，核查1437件，同比降低12.54%，环比上升60.38%，按期核查率100%，立案137件，同比上升197.83%，环比上升52.22%；办结1443件，同比降低14.31%，环比上升63.61%，按时办结率100%。罚款金额1000元。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(511件)、不正当竞争行为(232件)、广告违法行为(145件)、网络交易违法行为(122件),合计占比71.38%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升261.9%)、药品问题(上升133.33%)、认证认可违法行为(上升100%)、网络交易违法行为(上升71.83%)、违反《中华人民共和国人民币管理条例》的行为(上升50%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(156件)、家居用品(90件)、计算机产品(89件)、化妆品(55件),合计占比58.47%。增长较快的商品有房屋(上升200%)、通讯产品(上升109.09%)、卫生用品(上升100%)、家用电器(上升84.62%)、照摄像产品(上升80%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(211件)、销售服务(104件)、金融服务(89件)、文化、娱乐、体育服务(69件),合计占比63.23%。增长较快的服务有旅游服务(上升450%)、洗涤、染色服务(上升100%)、销售服务(上升89.09%)、社会团体服务(上升83.33%)、电信服务(上升80%)。

四、咨询情况分析

2024年3月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询151件，同比上升7.86%，环比上升125.37%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(114件)、标准(13件)、其他市场监管系统问题(7件)、食品监管(5件)、信用监管(3件)、合计占比94.05%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有48家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年3月，ODR企业新增0家，接收消费者投诉911件，占投诉总量12.87%，办结714件，办结率78.37%,同比上升571.2%，环比上升206.95%;和解成功434件，和解成功率60.78%，同比上升586.48%，环比上升238.46%，平均处理时长8.89天，较传统模式缩短了1.11天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报3288件，占比38.7%;电话共接收投诉举报1721件，占比20.26%;App共接收投诉举报1315件，占比15.48%;互联网平台共接收投诉举报1148件，占比13.51%;支付宝小程序共接收投诉举报857件，占比10.09%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。