一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年4月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询7003件，同比降低6.66%，环比降低19.01%。其中，投诉5544件，同比降低6.54%，环比降低21.71%，占比79.17%;举报1267件，同比降低12.56%，环比降低10.46%，占比18.09%;咨询192件，同比上升57.38%，环比上升27.15%，占比2.74%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失21.38万元，罚没金额200元。

二、投诉情况分析

2024年4月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉5544件，受理2767件，同比降低17.38%，环比降低12.13%；按时初查率100%；调解成功1624件，同比降低20.7%，环比降低2.64%，调解成功率54.35%；“诉转案”11件，同比上升450%，环比上升1000%，办结6534件，同比上升16.7%，环比降低5.32%，按期办结率97.47%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：专利(0件)、售后服务(943件)、质量(489件)、食品安全(324件)、不正当竞争(249件),合计占比72.46%。增长较快的问题有检验检测(上升133.33%)、其他投诉问题(上升107.14%)、安全(上升105.56%)、商标(上升75%)、食品安全(上升63.64%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(517件)、服装、鞋帽(212件)、计算机产品(205件)、化妆品(136件),合计占比63.25%。增长较快的商品有烟(上升200%)、农资用品(上升175%)、首饰(上升155.17%)、装修建材(上升150%)、照摄像产品(上升125%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：互联网服务(199件)、销售服务(195件)、金融服务(99件)、教育、培训服务(92件),合计占比54.42%。增长较快的服务有金融服务(上升395%)、旅游服务(上升147.37%)、洗涤、染色服务(上升71.43%)、房屋装修服务(上升66.67%)、电信服务(上升60.87%)。

三、举报情况分析

2024年4月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1267件，同比降低12.56%，环比降低10.46%。其中，核查1552件，同比降低2.21%，环比上升8%，按期核查率100%，立案152件，同比上升270.73%，环比上升10.95%；办结1565件，同比降低2.31%，环比上升8.45%，按时办结率100%。罚款金额200元。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(416件)、不正当竞争行为(208件)、广告违法行为(124件)、其他市场监管领域违法行为(104件),合计占比67.25%。增长较快的问题有特种设备违法行为(上升2900%)、标准化违法行为(上升453.85%)、传销行为(上升175%)、商标违法行为(上升166.67%)、价格违法行为(上升75%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(180件)、家居用品(87件)、计算机产品(61件)、化妆品(55件),合计占比60.03%。增长较快的商品有五金交电(上升150%)、首饰(上升142.86%)、布料、毛线(上升100%)、家居用品(上升64.15%)、智能设备(上升50%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(118件)、金融服务(81件)、餐饮和住宿服务(62件)、销售服务(61件),合计占比51.20%。增长较快的服务有物业服务(上升1700%)、其他服务(上升216.67%)、旅游服务(上升129.41%)、农、林、牧、渔服务(上升100%)、金融服务(上升84.09%)。

咨询情况分析

2024年4月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询192件，同比上升57.38%，环比上升27.15%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(146件)、其他市场监管系统问题(16件)、标准(11件)、信用监管(5件)、药品(4件)、合计占比94.78%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有47家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年4月，接收消费者投诉567件，占投诉总量10.23%，办结790件，办结率139.32%,同比上升790%，环比上升110.64%;和解成功410件，和解成功率51.89%，同比上升820%，环比上升94.47%，平均处理时长8.55天，较传统模式缩短了1.45天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2353件，占比34.55%;电话共接收投诉举报1925件，占比28.26%;互联网平台共接收投诉举报987件，占比14.49%;App共接收投诉举报725件，占比10.64%;支付宝小程序共接收投诉举报693件，占比10.17%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。