一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年5月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询6557件，同比上升3.87%，环比降低6.37%。其中，投诉5243件，同比上升6.98%，环比降低5.43%，占比79.96%;举报1114件，同比降低13.44%，环比降低12.08%，占比16.99%;咨询200件，同比上升60%，环比上升4.17%，占比3.05%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失94.10万元，罚没金额1.13万元。

二、投诉情况分析

2024年5月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉5243件，受理2755件，同比降低8.47%，环比降低0.43%；按时初查率100%；调解成功1216件，同比降低43.73%，环比降低25.12%，调解成功率47.69%；“诉转案”7件，同比上升600%，环比降低36.36%，办结5507件，同比降低4.84%，环比降低15.72%，按期办结率97.08%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(912件)、质量(462件)、食品安全(343件)、不正当竞争(237件),合计占比70.92%。增长较快的问题有计量(上升72.22%)、其他投诉问题(上升70%)、食品安全(上升59.53%)、安全(上升30.14%)、质量(上升17.26%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(524件)、化妆品(243件)、服装、鞋帽(201件)、文化、运动用品(118件),合计占比63.66%。增长较快的商品有其他商品(上升360%)、纤维及其制品(上升300%)、儿童用品(上升173.91%)、化妆品(上升150.52%)、药品(上升140%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(165件)、互联网服务(159件)、教育、培训服务(109件)、金融服务(90件),合计占比49.86%。增长较快的服务有其他服务(上升550%)、金融服务(上升246.15%)、中介服务(上升171.43%)、洗涤、染色服务(上升80%)、旅游服务(上升63.33%)。

三、举报情况分析

2024年5月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1114件，同比降低13.44%，环比降低12.08%。其中，核查1379件，同比降低7.7%，环比降低11.15%，按期核查率100%，立案196件，同比上升716.67%，环比上升28.95%；办结1355件，同比降低13.58%，环比降低13.42%，按时办结率100%。罚款金额1.13万元。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(348件)、不正当竞争行为(149件)、广告违法行为(132件)、其他市场监管领域违法行为(88件),合计占比64.37%。增长较快的问题有地理标志违法行为(上升1250%)、标准化违法行为(上升960%)、特种设备违法行为(上升633.33%)、商标违法行为(上升100%)、认证认可违法行为(上升100%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(205件)、家居用品(79件)、化妆品(69件)、计算机产品(40件),合计占比63.69%。增长较快的商品有通讯产品(上升63.64%)、食品(上升51.85%)、首饰(上升50%)、家居用品(上升41.07%)、五金交电(上升16.67%)。

从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：金融服务(88件)、互联网服务(85件)、餐饮和住宿服务(42件)、销售服务(34件),合计占比50.10%。增长较快的服务有电信服务(上升325%)、物业服务(上升150%)、金融服务(上升120%)、传媒业服务(上升100%)、租赁服务(上升64.29%)。

咨询情况分析

2024年5月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询200件，同比上升60%，环比上升4.17%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(147件)、其他市场监管系统问题(19件)、标准(13件)、特种设备(8件)、信用监管(4件)、合计占比95.50%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有47家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年5月，接收消费者投诉527件，占投诉总量10.05%，办结497件，办结率94.3%,同比上升477.88%，环比上升62.91%;和解成功176件，和解成功率35.41%，同比上升270.76%，环比上升42.92%，平均处理时长8.34天，较传统模式缩短了1.66天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2358件，占比37.09%;电话共接收投诉举报1742件，占比27.4%;互联网平台共接收投诉举报965件，占比15.18%;支付宝小程序共接收投诉举报593件，占比9.33%;App共接收投诉举报584件，占比9.19%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。