一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年7月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询6851件，同比上升0.54%，环比上升11.09%。其中，投诉5060件，同比降低7.29%，环比上升3.48%，占比73.86%;举报1552件，同比上升34.72%，环比上升40.71%，占比22.65%;咨询239件，同比上升17.16%，环比上升37.36%，占比3.49%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失72.83万元。

二、投诉情况分析

2024年7月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉5060件，受理2815件，同比上升13.65%，环比上升14.38%；按时初查率100%，调解成功1192件，同比降低4.87%，环比降低5.77%，调解成功率46.31%；“诉转案”11件，同比上升266.67%，环比上升83.33%，办结5500件，同比降低3.13%，环比上升6.67%，按期办结率98.64%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(954件)、质量(460件)、食品安全(409件)、合同(204件),合计占比72.01%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升306.45%)、人身权利(上升56.58%)、食品安全(上升51.48%)、计量(上升25%)、质量(上升16.16%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(561件)、服装、鞋帽(175件)、文化、运动用品(127件)、计算机产品(113件),合计占比58.80%。增长较快的商品有布料、毛线(上升3200%)、儿童用品(上升242.86%)、医疗器械(上升166.67%)、通讯产品(上升162.86%)、五金交电(上升100%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(230件)、互联网服务(147件)、教育、培训服务(139件)、金融服务(92件),合计占比52.64%。增长较快的服务有其他服务(上升800%)、洗涤、染色服务(上升260%)、社会团体服务(上升200%)、物业服务(上升136%)、电信服务(上升121.74%)。

三、举报情况分析

2024年7月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1552件，同比上升34.72%，环比上升40.71%。其中，核查1724件，同比上升32.82%，环比上升40.39%，按期核查率100%，立案248件，同比上升376.92%，环比上升20.98%；办结1661件，同比上升31.41%，环比上升38.65%，按时办结率100%。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(341件)、广告违法行为(272件)、不正当竞争行为(193件)、其他市场监管领域违法行为(140件),合计占比60.96%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升642.86%)、药品问题(上升300%)、违反登记管理行为(上升284.62%)、商标违法行为(上升183.33%)、认证认可违法行为(上升166.67%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(275件)、家居用品(108件)、服装、鞋帽(48件)、化妆品(41件),合计占比60.28%。增长较快的商品有纤维及其制品(上升1300%)、布料、毛线(上升1200%)、房屋(上升1200%)、特种设备(上升650%)、家居用品(上升129.79%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(152件)、金融服务(94件)、餐饮和住宿服务(79件)、卫生保健、社会福利(72件),合计占比51.62%。增长较快的服务有物业服务(上升3700%)、其他服务(上升542.86%)、制作、保养和修理服务(上升500%)、房屋装修服务(上升400%)、停车服务(上升400%)。

四、咨询情况分析

2024年7月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询239件，同比上升17.16%，环比上升37.36%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(183件)、信用监管(12件)、标准(12件)、其他市场监管系统问题(6件)、价格监督(6件)、合计占比91.63%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有48家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年7月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉373件，占投诉总量7.37%，办结370件，办结率99.19%,同比上升183.16%，环比上升94.14%;和解成功132件，和解成功率35.67%，同比上升126.92%，环比上升81.48%，平均处理时长9.02天，较传统模式缩短了0.98天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2603件，占比39.35%;电话共接收投诉举报1811件，占比27.38%;互联网平台共接收投诉举报1033件，占比15.62%;支付宝小程序共接收投诉举报699件，占比10.57%;App共接收投诉举报371件，占比5.61%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。