一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年11月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询7365件，同比降低4.87%，环比上升0.9%。其中，投诉5623件，同比降低7.67%，环比降低0.58%，占比76.35%;举报1603件，同比上升4.36%，环比上升8.53%，占比21.77%;咨询139件，同比上升19.83%，环比降低16.27%，占比1.89%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失59.42万元。

二、投诉情况分析

2024年11月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉5623件，受理3899件，同比上升22.26%，环比上升10.27%；按时初查率100%；调解成功1889件，同比上升5.83%，环比上升13.52%，调解成功率47.47%；“诉转案”2件，环比降低50%，办结6125件，同比降低6.91%，环比上升9.43%，按期办结率99.12%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(1238件)、质量(628件)、食品安全(506件)、不正当竞争(297件),合计占比68.46%。增长较快的问题有标准化(上升576.19%)、检验检测(上升106.67%)、地理标志(上升100%)、其他投诉问题(上升89.09%)、食品安全(上升59.62%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(635件)、化妆品(247件)、服装、鞋帽(227件)、计算机产品(219件),合计占比55.47%。增长较快的商品有其他商品(上升500%)、智能设备(上升300%)、医疗器械(上升275%)、交通工具(上升194.87%)、首饰(上升154.55%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：教育、培训服务(294件)、销售服务(215件)、互联网服务(192件)、餐饮和住宿服务(164件),合计占比57.48%。增长较快的服务有社会团体服务(上升300%)、中介服务(上升277.78%)、教育、培训服务(上升237.93%)、餐饮和住宿服务(上升168.85%)、金融服务(上升131.48%)。

三、举报情况分析

2024年11月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1603件，同比上升4.36%，环比上升8.53%。其中，核查1634件，同比降低8.05%，环比降低5.06%，按期核查率100%，立案137件，同比上升185.42%，环比降低40.43%；办结1639件，同比降低6.07%，环比降低3.87%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(363件)、标准化违法行为(275件)、不正当竞争行为(265件)、广告违法行为(193件),合计占比68.38%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升5400%)、特种设备违法行为(上升2700%)、传销行为(上升275%)、生产许可违法行为(上升200%)、合同行政违法行为(上升181.82%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(291件)、家居用品(157件)、计算机产品(53件)、服装、鞋帽(45件),合计占比63.26%。增长较快的商品有其他商品(上升1300%)、特种设备(上升1200%)、医疗器械(上升775%)、房屋(上升450%)、食品(上升122.14%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：金融服务(123件)、餐饮和住宿服务(116件)、销售服务(108件)、互联网服务(85件),合计占比58.38%。增长较快的服务有餐饮和住宿服务(上升544.44%)、制作、保养和修理服务(上升400%)、洗涤、染色服务(上升300%)、其他服务(上升150%)、社会服务(上升150%)。

四、咨询情况分析

2024年11月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询139件，同比上升19.83%，环比降低16.27%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(96件)、标准(26件)、信用监管(4件)、其他市场监管系统问题(3件)、特种设备(3件)、合计占比94.97%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有50家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年11月，ODR企业新增2家，接收消费者投诉397件，占投诉总量7.06%，办结395件，办结率99.49%,同比上升98.5%，环比上升107.92%;和解成功167件，和解成功率42.27%，同比上升72.29%，环比上升139.16%，平均处理时长8.73天，较传统模式缩短了1.27天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2993件，占比41.41%;电话共接收投诉举报1881件，占比26.03%;互联网平台共接收投诉举报1053件，占比14.57%;支付宝小程序共接收投诉举报759件，占比10.5%;App共接收投诉举报460件，占比6.37%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。