一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年12月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询7272件，同比上升15.78%，环比降低1.26%。其中，投诉5512件，同比上升15.94%，环比降低1.97%，占比75.8%;举报1570件，同比上升11.58%，环比降低2.06%，占比21.59%;咨询190件，同比上升58.33%，环比上升36.69%，占比2.61%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失44.15万元。

二、投诉情况分析

2024年12月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉5512件，受理3848件，同比上升67.52%，环比降低1.31%；按时初查率100%，；调解成功1719件，同比上升29.44%，环比降低9%，调解成功率45.55%；“诉转案”2件，同比降低85.71%，办结5925件，同比上升17.56%，环比降低3.27%，按期办结率99.05%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(1054件)、质量(605件)、食品安全(596件)、标准化(375件),合计占比68.35%。增长较快的问题有标准化(上升971.43%)、其他投诉问题(上升257.14%)、检验检测(上升220%)、食品安全(上升155.79%)、广告(上升66.4%)

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(750件)、服装、鞋帽(283件)、计算机产品(208件)、化妆品(172件),合计占比59.50%。增长较快的商品有宠物及宠物用品(上升375%)、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升350%)、医疗器械(上升300%)、药品(上升275%)、农资用品(上升250%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：教育、培训服务(275件)、销售服务(193件)、互联网服务(177件)、餐饮和住宿服务(142件),合计占比53.43%。增长较快的服务有制作、保养和修理服务(上升422.22%)、邮政服务(上升300%)、金融服务(上升248.57%)、电信服务(上升233.33%)、中介服务(上升187.5%)。

三、举报情况分析

2024年12月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1570件，同比上升11.58%，环比降低2.06%。其中，核查1846件，同比上升28.46%，环比上升12.97%，按期核查率100%，立案196件，同比上升575.86%，环比上升43.07%；办结1850件，同比上升26.45%，环比上升12.87%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(356件)、标准化违法行为(321件)、广告违法行为(218件)、不正当竞争行为(147件),合计占比66.38%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升6320%)、医疗器械问题(上升200%)、产品质量违法行为(上升166.67%)、药品问题(上升100%)、违规收费行为(上升65.52%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(213件)、食品(212件)、计算机产品(58件)、服装、鞋帽(54件),合计占比61.09%。增长较快的商品有特种设备(上升1100%)、医疗器械(上升500%)、烟(上升400%)、房屋(上升200%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(128件)、金融服务(116件)、互联网服务(69件)、销售服务(53件),合计占比52.97%。增长较快的服务有餐饮和住宿服务(上升456.52%)、物业服务(上升350%)、邮政服务(上升166.67%)、美容、美发、洗浴服务(上升163.64%)。

四、咨询情况分析

2024年12月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询190件，同比上升58.33%，环比上升36.69%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(110件)、标准(54件)、其他市场监管系统问题(7件)、特种设备(4件)、信用监管(3件)、合计占比93.68%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有50家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年12月，ODR企业新增0家，接收消费者投诉381件，占投诉总量6.91%，办结386件，办结率101.31%,同比上升125.73%，环比上升97.72%;和解成功163件，和解成功率42.22%，同比上升110.13%，环比上升97.6%，平均处理时长8.25天，较传统模式缩短了1.75天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2760件，占比38.96%;电话共接收投诉举报2011件，占比28.39%;互联网平台共接收投诉举报920件，占比12.99%;支付宝小程序共接收投诉举报765件，占比10.8%;App共接收投诉举报541件，占比7.64%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。