一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询5795件，同比上升9.94%，环比降低7.32%。其中，投诉4544件，同比上升2.3%，环比降低6.69%，占比78.41%;举报1102件，同比上升44.62%，环比降低11.98%，占比19.02%;咨询149件，同比上升122.39%，环比上升13.74%，占比2.57%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失27.04万元。

二、投诉情况分析

2025年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉4544件，受理3060件，同比上升58.47%，环比降低8.22%；按时初查率100%；调解成功1491件，同比上升48.21%，环比降低6.93%，调解成功率51.43%；“诉转案”1件，同比降低66.67%，办结4672件，同比上升0.91%，环比降低14.93%，按期办结率98.78%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(968件)、质量(531件)、食品安全(377件)、不正当竞争(243件),合计占比69.24%。增长较快的问题有商标(上升200%)、食品安全(上升192.25%)、价格投诉(上升128.38%)、人身权利(上升127.71%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(414件)、服装、鞋帽(181件)、计算机产品(173件)、化妆品(124件),合计占比55.96%。增长较快的商品有装修建材(上升400%)、通讯产品(上升300%)、智能设备(上升225%)、家用电器(上升223.08%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：教育、培训服务(217件)、互联网服务(184件)、租赁服务(162件)、餐饮和住宿服务(162件),合计占比49.45%。增长较快的服务有洗涤、染色服务(上升620%)、行政事业性服务(上升550%)、房屋装修服务(上升500%)、租赁服务(上升422.58%)、餐饮和住宿服务(上升305%)。

三、举报情况分析

2025年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1102件，同比上升44.62%，环比降低11.98%。其中，核查1141件，同比上升27.34%，环比降低24.84%，按期核查率100%，立案84件，同比降低6.67%，环比降低25.66%；办结1136件，同比上升28.8%，环比降低24.67%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(321件)、不正当竞争行为(146件)、广告违法行为(116件)、食品安全违法行为(112件),合计占比63.07%。增长较快的问题有违反登记管理行为(上升1700%)、食品安全违法行为(上升409.09%)、商标违法行为(上升400%)、价格违法行为(上升366.67%)、广告违法行为(上升107.14%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(153件)、家居用品(102件)、服装、鞋帽(42件)、计算机产品(40件),合计占比59.33%。增长较快的商品有卫生用品(上升600%)、装修建材(上升200%)、家居用品(上升183.33%)、宠物及宠物用品(上升166.67%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：金融服务(110件)、餐饮和住宿服务(94件)、互联网服务(67件)、销售服务(28件),合计占比55.99%。增长较快的服务有行政事业性服务(上升1200%)、中介服务(上升1100%)、社会团体服务(上升600%)、邮政服务(上升400%)、停车服务(上升300%)。

四、咨询情况分析

2025年2月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询149件，同比上升122.39%，环比上升13.74%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(115件)、标准(12件)、其他市场监管系统问题(6件)、信用监管(4件)、认可检测(2件)、合计占比93.28%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有52家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年2月，ODR企业新增1家，接收消费者投诉375件，占投诉总量8.25%，办结373件，办结率99.46%,同比上升108.11%，环比上升102.19%;和解成功153件，和解成功率41.01%，同比上升84.06%，环比上升106.99%，平均处理时长9.88天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2204件，占比39.04%;电话共接收投诉举报1666件，占比29.51%;互联网平台共接收投诉举报679件，占比12.03%;支付宝小程序共接收投诉举报578件，占比10.24%;App共接收投诉举报454件，占比8.04%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。