一、 平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年3月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询8435件，同比降低2.45%，环比上升45.56%。其中，投诉6393件，同比降低9.72%，环比上升40.69%，占比75.79%;举报1808件，同比上升27.77%，环比上升64.07%，占比21.43%;咨询234件，同比上升54.97%，环比上升57.05%，占比2.77%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失54.71万元。

二、投诉情况分析

2025年3月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉6393件，受理4078件，同比上升29.5%，环比上升33.27%；按时初查率100%；调解成功2006件，同比上升20.26%，环比上升34.54%，调解成功率49.75%；“诉转案”3件，同比上升200%，环比上升200%，办结6521件，同比降低5.51%，环比上升39.58%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：专利(0件)、售后服务(1276件)、质量(743件)、食品安全(448件)、不正当竞争(417件),合计占比70.73%。增长较快的问题有价格投诉(上升132.35%)、其他投诉问题(上升125.76%)、食品安全(上升108.37%)、商标(上升100%)、质量(上升64.02%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(587件)、化妆品(270件)、计算机产品(231件)、服装、鞋帽(196件),合计占比55.99%。增长较快的商品有其他商品(上升215.38%)、宠物及宠物用品(上升200%)、卫生用品(上升188.89%)、装修建材(上升141.18%)、照摄像产品(上升140%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：教育、培训服务(338件)、互联网服务(241件)、销售服务(196件)、餐饮和住宿服务(172件),合计占比53.06%。增长较快的服务有专业技术服务(上升407.69%)、电信服务(上升347.62%)、物业服务(上升233.33%)、公用事业服务(上升166.67%)、餐饮和住宿服务(上升152.94%)。

三、举报情况分析

2025年3月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1808件，同比上升27.77%，环比上升64.07%。其中，核查1721件，同比上升19.76%，环比上升50.83%，按期核查率100%，立案128件，同比降低6.57%，环比上升52.38%；办结1737件，同比上升20.37%，环比上升52.9%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(467件)、广告违法行为(235件)、不正当竞争行为(214件)、食品安全违法行为(195件),合计占比61.46%。增长较快的问题有计量违法行为(上升800%)、违反登记管理行为(上升460%)、商标违法行为(上升300%)、认证认可违法行为(上升250%)、食品安全违法行为(上升214.52%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(301件)、家居用品(211件)、计算机产品(80件)、化妆品(61件),合计占比65.76%。增长较快的商品有农资用品(上升500%)、其他商品(上升300%)、宠物及宠物用品(上升200%)、家居用品(上升134.44%)、智能设备(上升100%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：金融服务(163件)、餐饮和住宿服务(139件)、互联网服务(96件)、教育、培训服务(56件),合计占比55.71%。增长较快的服务有物业服务(上升2400%)、传媒业服务(上升700%)、行政事业性服务(上升666.67%)、洗涤、染色服务(上升225%)、交通运输服务(上升216.67%)。

四、咨询情况分析

2025年3月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询234件，同比上升54.97%，环比上升57.05%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(196件)、标准(11件)、其他市场监管系统问题(6件)、认可检测(4件)、信用监管(3件)、合计占比94.01%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有52家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年3月，接收消费者投诉521件，占投诉总量8.15%，办结561件，办结率107.67%,同比上升78.57%，环比上升150.4%;和解成功263件，和解成功率46.88%，同比上升60.59%，环比上升171.89%，平均处理时长7.25天，较传统模式缩短了2.75天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报3095件，占比37.74%;电话共接收投诉举报1897件，占比23.13%;互联网平台共接收投诉举报1166件，占比14.22%;支付宝小程序共接收投诉举报990件，占比12.07%;App共接收投诉举报660件，占比8.05%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。