一、总则

（一）编制目的

建立健全全区旅游突发事件应急救援体系，提高预防和处置旅游突发事件的能力，保障旅游者生命财产安全，促进旅游业安全、有序、可持续发展。

（二）编制依据

《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅行社条例》、《浙江省旅游管理条例》、《杭州市旅游条例》，以及《国家突发公共事件总体应急预案》、国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》、《杭州市突发公共事件总体应急预案》等法律、法规、规章和有关规定。

（三）适用范围

本预案适用于本区行政区域内旅游突发事件的防范和应急处置工作。

旅行社组团在区外或境外发生突发事件，参照本预案。

（四）工作原则

旅游突发事件应对处置工作遵循统一领导、分级负责，预防为主、协同应对，以人为本、安全第一，属地为主、就近处置，依法规范、快速反应等原则。

二、应急指挥体系及职责

各乡镇（街道办事处）人民政府设立旅游突发事件应急指挥机构，负责本行政区域内的旅游突发事件应急处置工作。

（一）应急组织机构

区政府设立旅游突发事件应急指挥部（以下简称旅游应急指挥部），由区政府分管副区长任指挥长，区政府办分管副主任、区文广旅体局局长任副指挥长，区委宣传部、区应急管理局、区公安分局、西湖消防大队、西湖交警大队、区市场监管局、区城管局、区卫健局、区民政局、西湖运管处、湿地办、区农业农村局、市规划和自然资源局西湖分局、市生态环境局西湖分局、区气象局、区发改经信局、区民族宗教局、区外办、区台办、区信访局等单位负责人为成员。

区旅游应急指挥部办公室设在区文广旅体局，由区文广旅体局局长兼任办公室主任。

（二）应急组织机构职责

1、区旅游应急指挥部

统一领导全区旅游突发事件应急处置工作；负责组织、协调、指挥旅游突发事件应急处置工作，研究、解决和处置旅游突发事件中的各类问题，向区政府和市文化广电旅游局报告旅游突发事件应急处置情况，协调有关单位之间工作，组织开展全区旅游突发事件应急宣传、培训和演练等工作。

2、区旅游应急指挥办公室

督查、落实旅游突发事件应急处置重大决策的实施；收集、汇总、研判旅游突发事件信息，负责向区旅游应急指挥部报告，并通报区旅游应急指挥部成员单位，组织实施旅游突发事件调查评估，并提出对策；承担区旅游应急指挥部日常工作。

3、区旅游应急指挥部成员单位

区文广旅体局：负责组织协调旅游突发事件应急处置工作；协助做好旅游突发事件应急预案制定、发布和管理等工作；组织、参与旅游突发事件调查、督促有关单位制定并落实防范措施；承担全区旅游应急指挥办公室日常工作。

区委宣传部：指导事发地政府、旅游部门，协调媒体做好旅游突发事件的新闻发布工作。

区应急管理局：协助区旅游应急指挥办公室做好处置各类突发事件的相关协调工作，检查各地各部门应急预案的执行情况；负责依法组织、参与旅游安全事故的调查和责任认定工作，提出有关整改和处理意见。

区公安分局：负责旅游突发事件现场的治安秩序维护工作，协助开展游客疏散、抢救和事故原因及责任的分析认定；提供出入境人员信息。

西湖消防大队：负责做好景区、饭店等场所的安全隐患排查、安全设施验收与检查、火灾现场的灭火和被困游客的施救等工作。

西湖交警大队：负责实施旅游道路交通事故的应急处置，对事故现场进行必要的交通管制和秩序维护，进行事故原因和责任分析认定。

区市场监管局：负责涉及食物中毒的处置和调查工作；负责对旅游市场交易行为的监管执法，查处侵犯游客消费者权益案件，受理和处理游客消费者的举报投诉，保护消费者合法权益。负责做好旅游特种设备故障和事故的处置及救援工作；对旅游特种设备进行技术及安全性能鉴定，提出相关处理意见。

区城管局：负责在西湖区行政区域内发生洪汛、台风及暴雪等自然灾害时的游客安置工作；负责西湖区行政区域内旅游突发公共事件发生后现场秩序的维护、疏散和管理工作。

区卫健局：负责组织游客意外伤害的救治和相关病员的救治工作，负责游客群体性传染病疫情、食物中毒等突发公共卫生事件的应急处置。

区民政局：负责做好受灾游客的安置、救助与物资保障工作。

西湖运管处：负责在旅游突发事件中组织协调有关部门做好本区道路、公路、桥梁的抢修与恢复工作；负责在旅游突发事件中组织协调有关部门做好交通运输保障工作；负责通航水域交通事故的应急处置和救援，并进行事故原因和责任分析认定及处理；协助做好滞留旅客的临时安置工作。

湿地管理局：负责做好西溪湿地水上游客的安全宣传和船只遇险的救援工作；负责西溪湿地景区内旅游突发事件的应急处置和救援工作。

区农业农村局：组织、协调、指导和监督实施发生森林火灾、林区自然灾害发生时游客的应急处置和救援工作；协调钱塘江沿岸因潮水引发的旅游突发事件的应急处置和救援工作。

市规划和自然资源局西湖分局：组织、协调、指导和监督实施地质灾害发生时游客的应急处置和救援工作。

市生态环境局西湖分局：负责做好风景区、名胜区、森林公园等景区环境保护的监督检查工作；负责旅游突发公共事件中污染源的调查、处置及环境监测工作。

区气象局：负责做好应急气象服务，及时发布、通报可能给旅游安全造成影响的气象信息。

区发改经信局：负责协调各电信营运企业为处置旅游突发事件提供通信保障工作；负责协调市供电公司保障救援工作中的电力供应，处理涉电旅游突发事件的应急处置和救援工作。

区民族宗教局：协助处理旅游突发事件涉及民族宗教人员的有关工作。

区外办：协助处理突发事件涉及外籍和港澳人员的紧急救助、领事保护等相关工作。

区台办：协助处理突发事件涉及台湾同胞的有关工作。

区信访局：负责提供涉及旅游突发事件的信访、上访信息，协助处置因旅游突发事件引起的上访事件。

根据需要，其他有关部门做好区旅游应急指挥部交办的相关工作。

（三）现场应急组织机构

根据旅游突发事件应急处置工作需要，成立区旅游突发事件现场应急指挥部，下设若干应急救援工作组。

综合协调组：组织协调现场应急救援的人员、交通、通信和装备等资源调配，对旅游突发事件进行调查分析，提出处理意见。

抢险救援组：负责查明旅游突发事件性质、影响范围及可能造成的后果，制定抢险救援方案，开展现场应急救援工作。

治安警戒组：负责旅游突发事件现场安全保卫、治安警戒、人员疏散、秩序维护、交通疏导、社会调查等工作，保障应急救援高效有序进行。

医疗救护组：负责组织协调旅游突发事件现场医疗救护和卫生防疫等工作。

后勤保障组：负责提供应急救援物资及装备，做好电力、通信设施抢修等应急保障工作。

新闻报道组：负责新闻媒体接待，根据事故等级，指导相关单位做好事故救援信息分级发布工作。

善后处理组：负责伤亡人员及家属安抚、抚恤、理赔等工作。

（四）专家组

区旅游应急指挥部聘请有关专家组成区旅游应急专家组，提供决策咨询，必要时参与处置旅游突发事件。

三、监测与预警

（一）监测

各乡镇（街道办事处）人民政府要建立健全旅游突发事件应急指挥机构的信息监测与报告机制，节日实行日报制；实时监测重大突发事件和涉及安全的有关信息，评估旅游突发事件风险，分析研判结果及时报告本级人民政府和上级旅游突发事件应急指挥机构，做到早发现、早报告、早处置。

（二）预警

相关部门发布地质灾害、交通安全、森林火灾、环境质量、恶劣气候等预警信息，及时通报区旅游应急指挥部办公室，区旅游应急指挥部办公室综合研判，报请区旅游应急指挥部批准，发布旅游预警信息；各级旅游突发事件应急指挥机构和旅游企事业单位根据预警信息采取预警预防行动。

根据事态发展和预报信息的变更，在综合评估的基础上，区旅游应急指挥部作出调整预警级别或解除预警决定，并及时通报各成员单位和各级旅游突发事件应急指挥机构。

四、应急处置

（一）信息报告

旅游从业人员、各级旅游企业工作人员，有责任和义务报告旅游突发事件或隐患。

（二）报告程序

发生或可能发生旅游突发事件时，事发地乡镇（街道办事处）人民政府及其旅游企业要及时汇总信息，按规定时限报告上级区旅游应急指挥部办公室。

（三）报告内容

主要包括事件发生时间、地点、已确定的人员伤亡数量，事件性质、影响范围和事件发展趋势，已经采取的措施，报告人和联系方式等。因事件复杂情况不详，可先报告简要情况，随后边核实边续报。

（四）应急响应

1、响应分级

根据旅游发事件的性质、危害程度、可控性和影响范围，将旅游突发事件分为一般事件（ Ⅳ级）、较大事件（Ⅲ级）、重大事件（Ⅱ级）和特别重大事件（Ⅰ级）四级。

一般旅游突发事件

（1）一次事件造成旅游者3人以下死亡，或10人以下伤亡的。

（2）因50人以下旅游者滞留24小时，对当地生产生活秩序造成一定影响的。

（3）区人民政府认为有必要启动Ⅳ级响应的其他旅游突发事件。

较大旅游突发事件

（1）一次事件造成旅游者3人以上10人以下死亡，或10人以上、50人以下伤亡的。

（2）因50人以上、200人以下旅游者滯留24小时，对当地生产生活秩序造成较大影响的。

（3）市人民政府认为有必要启动Ⅱ级响应的其他旅游突发事件。

重大旅游突发事件

（1）一次事件造成旅游者10人以上、30人以下死亡，或50人以上的、100人以下伤亡的。

（2）200名以上旅游滞留24小时，对当地生产生活秩序造成重大影响的。

（3）省人民政府认为有必要启动Ⅱ级响应的其他旅游突发事件。

特别重大突发事件

（1）一次事件造成旅游者30人以上死亡或100人以上伤亡的。

（2）国务院认为有必要启动Ⅰ级响应的其他旅游突发事件 。

上述数量表述中，“以上”含本数，“以下”人含本数。

2、响应行动

（1）一般旅游突发事件发生后，事发地乡镇（街道）旅游突发事件应急指挥机构立即报告本级人民政府应急指挥机构，启动Ⅳ级应急响应，组织实施应急救援。

（2）较大旅游突发事件发生后，事发地乡镇（街道）旅游突发事件应急指挥机构立即报告区人民政府和区旅游应急指挥部，启动Ⅲ级应急响应，组织实施应急救援。区旅游应急指挥部办公室密切关注事态发展，向区旅游应急指挥部相关成员单位通报事态发展和处置情况，并视情况提出应急救援指导意见或协调派出救援专家。

（3）重大旅游突发事件发生后，区旅游应急指挥部立即报区人民政府，启动Ⅱ级应急响应，组织实施应急救援。事发地政府和旅游主管部门按属地管理原则，第一时间组织开展先期处置。

（4）特别重大旅游突发事件发生后，报请市人民政府启动Ⅰ级应急。当超出市人民政府应急处置能力的，请求省人民政府救援指导并派出救援力量。区旅游应急指挥部在市人民政府应急救援指挥机构的指导下，做好相关应急处置工作。

（五）应急处置

（1）旅游突发事件发生后，事发旅游团队和事发地旅游突发事件应急指挥机构第一时间组织开展自救、互救，及时向本级人民政府、上一级旅游突发事件应急指挥机构报告；迅速保护事发现场，并建立现场处置区域，抢救受伤人员，设立人员疏散区，初步评估事件危害，探测并控制危险源，清理事发现场。

（2）当旅游突发事件呈扩大趋势，可能超出当前处置能力和范围时，各级旅游突发事件应急指挥机构经本级人民政府同意，报上一级旅游突发事件应急指挥机构启动应急响应，本级应急指挥机构服从上级应急指挥机构的统一指挥。

（六）信息发布

区旅游应急指挥部办公室会同区政府新闻办，按照突发事件新闻发布会规定做好旅游突发事件信息发布工作。

（七）响应结束

当险情排除，现场抢救活动结束，造成游客受到伤害和威胁的危险因素得到控制，游客安全离开危险区域并得到良好安置时，经现场指挥机构确认，由启动应急响应的旅游突发事件应急指挥机构决定并宣布响应结束。

五、善后工作

（一）安置补偿

事发地人民政府旅游突发事件应急指挥机构协调相关部门做好善后处置工作，包括人员安置、补偿，征用物资补偿，污染收集、清理与处理等事项；妥善安置伤亡人员，动员社会力量救助，尽快恢复正常秩序，确保社会稳定。

（二）分析评估

应急工作结束，事发地旅游突发事件应急指挥机构组织相关单位分析评估应急救援工作，提出改进工作的意见和建议，并报本级人民政府和上级旅游突发事件应急指挥机构。

六、应急保障

（1）通信保障

各级旅游突发事件应急指挥机构建立包括参与应急救援的相关单位、专家通讯录、并定期更新；区发改经信局负责组织协调基础电信运营企业为旅游突发事件应急救援提供通信保障。

（2）装备保障

各级旅游突发事件应急指挥机构根据需要，为参与应急救援的相关单位及人员配备相应的救援工具、检测仪器、车辆等抢险救装备。

（3）资金保障

各级人民政府及有关单位根据救援需要，统筹各类专项资金，确保应急队伍建设、应急管理科普宣教等资金需求。

七、宣传培训和演练

（一）宣传教育

区旅游主管部门应通过多种形式广泛宣传旅游安全突发事件的预防、预警、避险、自救、互救等知识；同时，要督导辖区内旅游企业做好应急宣教工作。

（二）应急培训

区旅游主管部门应积极组织有关法律、法规和旅游安全突发事件应急知识培训，增强旅游者和旅游从业人员的责任意识和自救、互救能力，提高行业与社会的防范、处置能力。各旅游企业负责本单位应急救援力量的培训工作。

（三）应急演练

区旅游主管部门指导辖区内旅游企业组织开展旅游安全突发事件应急演练。

各部门加强对本预案和应急知识的宣传教育培训，定期或不定期地组织开展应急演练，不断提升应急处置能力。

八、奖励与责任追究

旅游安全突发事件应急处置工作实行领导负责制和责任追究制。对在旅游安全突发事件应急救援工作中做出重大贡献的单位和个人，给予表彰。对在应急救援工作中未按要求履职尽责的，给予相应处分；对因工作失职造成严重后果和损失的，依法追究责任。

九、附则

（1）名词解释

旅游突发事件：是指突然发生，造成或可能造成旅游者人身伤亡、财产损失，或严重影响社会正常生产、生活秩序，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

旅游者：主要指以旅行游览为目的，以团队或散客形式出行的人员。

（2）预案管理与更新

区文广旅体局根据情况变化，及时提请区人民政府修订完善本预案。

（3）预案实施

本预案自公布之日起施行。

十、 附件：附件.docx

附件1：组织指挥体系结构图

附件2：应急处置工作流程图