一、 平台接收投诉、举报、咨询情况

2025年4月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询7379件，同比上升5.37%，环比降低12.52%。其中，投诉5534件，同比降低0.18%，环比降低13.44%，占比75%;举报1603件，同比上升26.52%，环比降低11.34%，占比21.72%;咨询242件，同比上升26.04%，环比上升3.42%，占比3.28%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失76.70万元，罚没金额3000元。

二、投诉情况分析

2025年4月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收投诉5534件，受理3992件，同比上升44.27%，环比降低2.11%；按时初查率100%；调解成功2050件，同比上升26.23%，环比上升2.19%，调解成功率48.66%；“诉转案”3件，同比降低72.73%，办结6429件，同比降低1.61%，环比降低1.41%，按期办结率99.05%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(1226件)、质量(672件)、食品安全(582件)、不正当竞争(421件),合计占比72.67%。增长较快的问题有价格投诉(上升201.67%)、地理标志(上升200%)、其他投诉问题(上升181.03%)、检验检测(上升171.43%)、食品安全(上升79.63%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(658件)、服装、鞋帽(223件)、化妆品(188件)、计算机产品(176件),合计占比56.72%。增长较快的商品有装修建材(上升380%)、智能设备(上升300%)、其他商品(上升238.1%)、通讯产品(上升146.67%)、宠物及宠物用品(上升126.32%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：教育、培训服务(334件)、餐饮和住宿服务(226件)、互联网服务(206件)、销售服务(190件),合计占比53.20%。增长较快的服务有行政事业性服务(上升300%)、社会服务(上升300%)、传媒业服务(上升300%)、社会团体服务(上升280%)、教育、培训服务(上升263.04%)。

三、举报情况分析

2025年4月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收举报1603件，同比上升26.52%，环比降低11.34%。其中，核查1969件，同比上升26.87%，环比上升14.41%，按期核查率100%，立案97件，同比降低36.18%，环比降低24.22%；办结1961件，同比上升25.3%，环比上升12.9%，按时办结率100%。罚款金额3000元。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：垄断行为(0件)、侵害消费者权益行为(404件)、不正当竞争行为(252件)、广告违法行为(177件)、食品安全违法行为(172件),合计占比62.69%。增长较快的问题有计量违法行为(上升300%)、违反登记管理行为(上升290.48%)、食品安全违法行为(上升218.52%)、价格违法行为(上升192.86%)、产品质量违法行为(上升79.17%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(237件)、家居用品(195件)、化妆品(63件)、计算机产品(48件),合计占比65.66%。增长较快的商品有宠物及宠物用品(上升1150%)、房屋(上升550%)、医疗器械(上升466.67%)、烟(上升300%)、交通工具(上升200%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(147件)、金融服务(140件)、互联网服务(72件)、教育、培训服务(58件),合计占比53.73%。增长较快的服务有行政事业性服务(上升1100%)、停车服务(上升600%)、社会团体服务(上升200%)、交通运输服务(上升150%)、房屋装修服务(上升150%)。

四、咨询情况分析

2025年4月，浙江省杭州市西湖区12315平台共接收咨询242件，同比上升26.04%，环比上升3.42%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(190件)、信用监管(10件)、标准(9件)、投诉举报处理(9件)、其他市场监管系统问题(7件)、合计占比92.97%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有52家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年4月，接收消费者投诉415件，占投诉总量7.5%，办结455件，办结率109.63%,同比上升57.59%，环比上升81.1%;和解成功225件，和解成功率49.45%，同比上升54.87%，环比上升85.55%，平均处理时长7.84天，较传统模式缩短了2.16天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2492件，占比34.91%;电话共接收投诉举报1738件，占比24.35%;互联网平台共接收投诉举报1002件，占比14.04%;支付宝小程序共接收投诉举报801件，占比11.22%;App共接收投诉举报639件，占比8.95%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。